1473

Как персонал гостиниц и ресторанов готовят к 2018 году

Текст: Анастасия Левкович Фото предоставлены образовательным центром «Меридиан»

В Самаре около 200 гостиниц, отелей и хостелов, — в 2018 году все их заполонят иностранные болельщики и иногородние туристы. Чтобы подготовить персонал к наплыву гостей, образовательный центр при отеле «Меридиан» запустил открытые курсы для администраторов, специалистов службы приема и размещения, линейного персонала и управляющих. «Большая Деревня» узнала, как выглядит система обучения и какие загадки разгадывают сотрудники сферы обслуживания.

Чему учат новичков

В «Меридиане» есть экспресс-курсы профессионального обучения для тех, кто знает об индустрии гостеприимства только по фильму «Отель «Гранд Будапешт». Программы прописали для официанта, администратора отеля, руководителя службы приема и размещения, официанта-бармена, администратора зала, управляющего рестораном и даже горничной.

Серьезные отели не возьмут на должность горничной тех, кто не может уложиться в тайминг уборки или не знает, что первичнее — пропылесосить ковер или сменить наволочку (правильный вариант — второй: номер убирают только после формирования партии белья для прачечной). Также горничным объясняют, как правильно смешивать моющие средства, чтобы на ковре вместо пятна не появилась дырка, а номер не пропах «Ванишем».

Администраторы проходят обязательный курс конфликтологии и юридической гигиены. На занятиях разбирают реальные ситуации, которые происходят в гостиницах каждый сезон. Задача может звучать так: «Гость приехал всего на день, чтобы поболеть за свою футбольную команду, и забронировал номер на сутки. Он опоздал на заселение, приехал только в 17-00 и настаивает, что раз номер оплачен на сутки, то и выселится герой ровно через сутки после заселения — в 17-00 следующего дня. Вот только по правилам отеля гость должен покинуть номер в 14-00. Правы ли вы будете, выселяя постояльца, размахивающего часами?». На курсах помогают разобраться в проблеме: в этом случае правда на стороне отеля. Понятие суток в гостиницах не всегда равно 24 часам — их продолжительность зависит от расчетного часа отеля. Информация не секретная: ее сообщают при бронировании и прописывают в регистрационном бланке, который гость подписывает, въезжая в номер. Именно подписанный документ станет главным аргументом в споре.

Что делать после курсов

После того, как ученик разобрался с тонкостями профессии, ему предлагают найти работу по новой специальности. Для этого в программе курсов есть тренинг по составлению резюме и прохождения собеседований. В самарских отелях часто проводят стресс-интервью: кандидату стоит подготовиться к тому, что его рассказ об опыте работы перебьют вопросом о его любимом блюде. Ответ при этом не так важен — ключевым факторами при приеме на работу станут спокойствие и невозмутимость соискателя.

Как готовят тех, кто уже в деле

Для тех, кто работает в отеле уже не первый год, тоже есть курсы профессиональной переподготовки — они напоминают классическую систему обучения, где семинаров больше, чем лекций.

Персонал гостиниц должен разбираться в законах, межкультурной коммуникации, ведении бумаг, базовой психологии, экономике и истории индустрии. В школе говорят, что для управленца любые знания, повышающие общую эрудицию, не лишние: произвести впечатление на гостей и партнеров порой может факт из истории HoReCa или байка из реального опыта отельеров.

Можно обучить весь коллектив целиком — в «Меридиан» обращаются как команды самарских отелей, так и коллеги из других городов. Во время тренинга наставники наблюдают за ежедневной работой сотрудников, общаются с ними, чтобы выявить проблемные моменты, и разбирают их на занятиях. В финале топ-менеджерам предоставляют подробный отчет о знаниях подчиненных, их мотивации, групповой динамике, неформальном лидерстве в коллективе и других показателях.

Сколько стоит обучение

6 марта в школе начнутся занятия для администраторов — они стоят 5500 рублей. Выучиться на руководителя службы приема и размещения можно за 10 000 рублей, на горничную — за 3000 рублей. Помимо готовых программ, сотрудники отелей могут выбрать и пройти только отдельные блоки, например, экономику или систему управления. Занятия длятся от одной до трех недель по графику — три часа вечером в будни. В конце выдается документ о профильном образовании государственного образца. После по желанию можно пройти стажировку в отеле «Меридиан»: из лучших выпускников образовательный центр формирует базу кадров, которых будут рекомендовать коллегам из Самары и области.

Контакты
ул. Революционная, 3, тел.: +7 (846) 240-51-73
Сайт, вконтакте