1763

Один за всех: как я открыла интернет-магазин на дому

Юля Ваулина

Интернет-магазин — своего рода «сказка со счастливым концом», которую на бизнес-тренингах рассказывают начинающим предпринимателям в разделе «легко и сразу». Из-за этого многим кажется, что от миллионов, заработанных онлайн-продажами, их отделяет только сумма, необходимая для старта. На самом же деле за успешными проектами обычно стоит тщательное планирование, продуманный маркетинг и ежедневный труд. Встретились с владелицей онлайн-магазина детской одежды для зимы Ксенией Корякиной и узнали, чего стоит процветание и каково объединять в себе все должности компании: общаться с клиентами 24/7, делать «продающие» фотографии, обеспечивать SММ и складское хранение, а также выбирать лучшее, отпаривать нужное и отправлять посылками до десяти комплектов в неделю.

Идея

В своем магазине я продаю детскую верхнюю одежду для зимы марок Pulka и Borelli. Началось все с того, что у меня появились дети, а вместе с ними и вопросы — например, где купить качественный зимний комбинезон. Я ходила по магазинам, и мне ничего не нравилось — все было ужасно китайское или ужасно дорогое. Мне удалось найти пару интересных марок, но они стоили еще дороже, а интернет-магазины либо вообще не доставляли их в наш город, либо работали по 100%-ной предоплате.

Изучая этот вопрос, я нашла информацию о выставках от поставщиков, которые занимаются продажами в России, и мы с мужем отправились на одну из таких выставок в Москву. Ехали в качестве простых покупателей — приобрести одежду для своих детей и детей знакомых, изъявивших такое желание. Там мы взяли на изучение документы, где были прописаны все условия работы с поставщиками, — и уже на следующий год решили заключить с ними договор.

Верхняя одежда для детей — хорошая ниша для развития: она не выходит из моды, в отличие от взрослой; не портится, в отличие от косметики, продуктов или цветов; ее легко подобрать дистанционно, в отличие от обуви, и у нее есть вторичный рынок. Дети каждый год подрастают, а значит, каждый год есть спрос. Ну и потом, для детей хотят самого лучшего, на них не экономят.

На момент принятия решения я была в декретном отпуске, и идея с интернет-магазином показалась мне подходящей. Я четко знала, чего хочу от него как покупатель, как мама: чтобы мне привезли на выбор то, что мне понравилось, чтобы я была уверена в продавце, чтобы вещи были не подделками, а качественным товаром, который я смогу продать сразу, как перестану в нем нуждаться — а это возможно только с брендами, которые хорошо себя зарекомендовали.

Бизнес-план

Я занялась изучением продукции — читала отзывы, выясняла места производства тканей и наполнителей, узнавала, где шьют, как это носится, какие температурные режимы выдерживает и для каких погодных условий предназначено. Изучала, как обрабатывают мех, ведь многие из детей аллергики, и это важно. Таким нельзя носить и пух-перо, — я смотрела, чем его можно заменить. Анализировала продукцию различных марок и отслеживала, какие коллекции выходят из года в год с различиями разве что в цветовых решениях — такая одежда, не продавшись в одном сезоне, продастся в следующем.

Изучала и работу интернет-магазинов в целом, а также стратегию развития крупных компаний; читала, как происходят продажи в интернете и перелопатила кучу литературы по маркетингу.

Затем я начала просчитывать бизнес-план: сколько нужно денег в оборот, сколько времени придется тратить, сколько дней и средств стоит заложить на доставку, какими будут расходы, налоги и прочее. Мне очень помог муж — по своей работе в банке он видел, как построены многие компании, как в них распределяются ресурсы, и знал, как все правильно организовать: на что заложить затраты, откуда будет доход.

Мы выбрали каналы продаж — их обязательно нужно оговаривать с поставщиком и прописывать в договоре. На первом этапе это была просто страница вконтакте. Определили размерный ряд, остановившись на категории «дети до 6 лет», потому что после этого возраста девочки и мальчики уже хотят выбирать себе одежду сами и заказывать ее по интернету становится неудобно.

Подготовившись, мы сделали первый заказ — на 100 тысяч рублей. С тех пор объем продаж вырос раз в десять.

Маркетинг

Количество клиентов быстро росло — в основном посредством сарафанного радио: покупатели становились постоянными, приводили друзей и знакомых. Было такое, что я отправила разом одиннадцать комплектов — для друзей и родственников из одной семьи. На странице стали появляться положительные отзывы и рекомендации. На продажах сказывалось еще и то, что марки, которые я предлагала, во многих регионах вообще не были представлены или стоили космических денег.

Через год я стала понимать, что вк — не лучший канал продаж, и надо как-то расти. Тут как раз появился инстаграм, стремительно набирающий популярность. Но я пришла к выводу, что у меня совершенно не продающие фото. Сфотографировать одежду ведь можно по-разному: можно сделать снимок со страницы каталога, можно положить костюм на домашний диван, а можно заказать студийную съемку на модели, на ребенке — и это будет смотреться совершенно по-другому.

Однако студийная съемка — это очень затратно со всех точек зрения: нужно арендовать студию на полный день, привезти туда огромное количество одежды, подготовить ее к съемке, найти моделей и создать им настроение, чтобы они продержались хотя бы несколько часов. Тогда я подумала, почему бы не снимать самой: профессиональный фотоаппарат у меня был, работать с ним на уровне пользователя я умела, модель-дочь подросла (ей было около трех с половиной лет) — и я начала изучать азы студийной съемки.

Оказалось, нужно купить специальное оборудование: освещение, фон, штативы. Мы потратили около 30 тысяч рублей на самый минимум. Я посмотрела курсы по съемке моделей в студии — именно одежды, именно для интернет-магазина — таких полно на ютубе в бесплатном доступе. Но существует же еще и обработка фотографий. В общем, поначалу мне было очень сложно: пару недель я сидела и записывала все в тетрадочку, как на лекциях, потому что сразу все не запомнишь.

Потом пришла новая коллекция — и я начала фотографировать нашего ребенка. Поставка обычно происходит летом, поэтому я охлаждаю комнату кондиционером до 10 градусов. Дети быстро устают и важно не замучить их, успеть провести съемку, пока они в хорошем настроении. Появились красивые продажные фотографии.

Плюсом я научилась писать продажные тексты, покупая и проходя различные вебинары. И начала осваивать инстаграм, создав еще одну рабочую площадку. Продажи сразу пошли в гору, и теперь инстаграм стал основным каналом сбыта.

Однако с недавнего времени он требует большой вовлеченности: уже нет такого, что ты опубликовал пост — его все увидели и пошли покупать. Появилось четкое ранжирование ленты, для которого важно количество комментариев и количество лайков, — аудиторию нужно постоянно чем-то завлекать. Так мой аккаунт из просто торговой площадки превратился в своего рода личный блог, где я помимо постов с товаром публикую статьи и обзоры на смежные темы. Я завела рубрику «Мама в квадрате» и пишу туда статьи о воспитании погодок, рассказываю о себе и о детях, объясняю в чем плюсы и минусы различных наполнителей, раздельных костюмов и слитных комбинезонов. Также очень много времени посвящаю общению со своими подписчиками.

Общение с клиентами

До декрета я занималась продажей банковских продуктов юридическим лицам. У нас в компании часто проходило обучение по продажам, приезжали различные именитые бизнес-тренеры, которые учили нас в том числе работать с клиентами. Клиентский сервис — именно то, чего не хватает интернет-магазинам, и именно то, на чем я сделала акцент в своей деятельности.

Я открыто рассказываю каждому покупателю о нюансах того или иного костюма, связывая их с конкретными потребностями. Допустим, если ребенок активный и часто катается с горок, ему не подойдут модели из тонкой ткани или светлых цветов: первые могут порваться, вторые придется часто стирать. Могу сравнить несколько утеплителей: например, пух-перо идеален для холодных сухих северных зим с температурой —30, —40, а также для детей младшего возраста, которые еще мало двигаются. Для средней полосы и подвижных малышей лучше подходит изософт или синтепух, потому что он более дышащий и подстраивается под терморегуляцию тела. Кроме того, он хорошо стирается в машинке — а для наших небелоснежных зим это важно. Я обязательно проговариваю такие моменты — родители могут о них и не знать.

Детально подбираю размер. Проблему выбора решаю через видеотрансляции — подробно демонстрируя каждый костюм, понравившийся клиенту, а также через договор с транспортной компанией, согласно которому покупателю может быть доставлено несколько моделей на выбор. Он может все померить и оплатить на месте только то, что подошло, — или вообще ничего не оплачивать. Также купленный у меня комбез можно вернуть — даже через месяц после покупки, если не утрачен товарный вид. Хотя на самом деле никто не возвращает.

У нас прописан порядок, по которому мы работаем в случае обнаружения брака или потери заказа. Мы не отправляем клиента разбираться с транспортной компанией или с производителем — просто организуем быструю замену товара, а с проблемами разбираемся сами.

Организация работы

Мой рабочий день начинается с того, что я беру в руки телефон и проверяю все мессенджеры. Поскольку я отправляю заказы по всей России, часовые пояса часто не совпадают: мне могут писать и в час ночи, и в пять утра. Я стараюсь отвечать всем как можно быстрее. Консультирую каждого клиента, выясняя потребности и отправляя варианты, подходящие под заданные параметры. Определившись с выбором, мы обговариваем сроки и способы доставки. Поскольку весь товар в наличии, заказы отправляются день в день.

Перед упаковкой и отправкой я обязательно максимально подробно снимаю на видео то, что поедет к клиенту, — чтобы не было никаких вопросов и все надежды были оправданы. Я показываю все детали, все нюансы, все шовчики, всю фурнитуру. Для этого у меня оборудовано специальное место — то есть, я не раскладываю костюм на кровати или на полу. Перед съемкой его нужно достать, отпарить, подготовить. Если клиент выбирает из пяти моделей — отпариваю и готовлю все пять. После демонстрации и одобрения покупателя я делаю товарный чек и накладную для транспортной компании.

Раньше у меня был склад, но я поняла, что это, во-первых, накладно, а во-вторых, неудобно: учитывая, что я подбираю размер и демонстрирую вещи в режиме реального времени — они должны всегда быть под рукой. Поэтому я решила оборудовать складское помещение в квартире — поставила на балкон стеллажи и вешалки, благо он большой и утепленный. Правда, там все равно не хватает места: коробки с вещами стоят и в комнатах, и в коридоре.

В выходные мне помогает муж — занимается с детьми, пока я работаю, хотя бывает я одной рукой держу телефон и консультирую, а другой мешаю суп.

Развитие

Когда ты работаешь в организации, ты сделал свою работу — и ушел, а остальное кто-то сделает за тебя. Если ты начал собственный бизнес — ты один за всех: ты и консультант, и продавец, и кассир, и бухгалтер, и директор — и именно ты несешь весь груз ответственности. Сложнее всего мне было окунуться в незнакомые сферы: юридическое сопровождение сделок, бухучет. В первое время я отдавала такую работу на аутсорсинг, но потом поняла, что мне нужно во все вникать самой, чтобы меня не обманули.

Если ты хочешь быть успешным, ты не можешь вести себя как продавец за прилавком — сидеть целый день, уткнувшись в любовный роман, — ты постоянно читаешь что-то полезное, общаешься, знакомишься с нужными людьми и учишься делать что-то новое. Ты ездишь на выставки, потому что только так ты будешь уверен, что привезешь качественный товар и он не останется пылиться на складе, ты изучаешь отзывы покупателей — чтобы знать плюсы и минусы проданных моделей. Владельцы современных онлайн-магазинов — я многих из них знаю по нашим внутренним чатам — это не просто мамочки, которые сидят в декрете и ждут, когда у них продастся очередная коллекция, это люди, которые развиваются и растут вместе со своим бизнесом.