4404

Звонки от Нагиева и сон в офисе: как работает контактный центр МТС в Самаре

Текст: Антон Радучев Фото: Олеся Ши

Контактный центр МТС в Самаре существует с 2003 года. За это время он стал третьим по величине в России среди мобильного бизнеса и сегодня принимает звонки со всей страны — в том числе от Дмитрия Нагиева и других селебрити. Операторы проводят на телефоне до миллиона минут в месяц, а в перерывах танцуют, бесплатно ходят в бассейн или спят — прямо в офисе. Рассказываем, из чего состоит рабочий день оператора и сколько часов из него можно пролежать в кровати, как здесь реагируют на звонки знаменитостей, как стать голосом компании и почему говорить с конфликтными клиентами — это особый кайф.

Огромный штат и звонки со всей страны

Информационно-справочная служба МТС открылась в Самаре в 2003 году — тогда же, когда мобильный оператор пришел в регион. Сначала контактный центр обслуживал только нашу область, затем начал принимать звонки от абонентов со всего Поволжья. Сегодня местный офис — один из трех в России и самый крупный из всех.

Вместе с Самарой решать вопросы со связью и тарифами помогают операторы в Ульяновске и Барнауле. Большая часть обращений приходят именно в филиал на Аэродромной, с ними здесь разбираются около 800 человек: самарский контактный центр третий по численности сотрудников во всем мобильном бизнесе страны.

Большая часть штата работает с рядовыми пользователями. Таких сотрудников здесь более 600 человек.

Еще 180 операторов ежедневно готовы ответить на звонок Дмитрия Нагиева и других знаменитостей — в Самаре расположен самый большой спецотдел по работе с ключевыми клиентами. С селебрити говорит операторский истеблишмент: по словам сотрудников, входящие от звезд для них — обычное дело. В местные элитные войска берут самых опытных, вежливых и свободно ориентирующихся во всех тарифах и услугах. «Ключевики» сталкиваются с самыми дорогими вопросами небожителей, чаще всего — международным роумингом. Сотрудники здесь — те же саперы, ошибаться нельзя: если не объяснить клиенту необходимость подключения услуги, он в любой момент может остаться без связи.

Оплачиваемая стажировка и максимальная стрессоустойчивость

Работа в контактном центре начинается с обучения, которое длится около месяца. Сначала идет теоретическая часть. В первый же день проводят тренинги, на которых рассказывают, как подстроиться под темп речи абонента и даже высоту его голоса, как правильно поставить вопрос или ответить на него, а главное — успокоить излишне эмоционального клиента. Дальше — лекции: на них рассказывают, какие тарифы и услуги существуют в компании и как работают роуминги и мобильный интернет.

Теоретический курс длится примерно 21 день, за ним следует устный зачет на знание стандартов обслуживания и продаж, где также оценивают грамотность и лаконичность речи будущего голоса компании. Еще семь смен длится практика: новички садятся на линию под руководством наставника и принимают свои первые звонки. Постепенно ментор отдаляется, а нервоз сходит на «нет»: в конце обучения сотрудник должен принимать решения самостоятельно. Что важно: в штат на период обучения не оформят, но месяц, просиженный в офисе, тем не менее оплатят.

Следом идут три месяца адаптации: в течение этого времени условия работы и план продаж остаются более лайтовыми, чем у матерых специалистов, а если постараться — можно заработать еще на премию.

Путь специалиста в любом случае начинается с «массовой» линии. Как заверяет руководитель отдела мониторинга и развития Ольга Пепинова, дальнейший рост в компании, как и везде, зависит от амбиций самого сотрудника. Главное здесь — стремление помогать людям и делать это максимально быстро. Разумеется, нельзя срываться на собеседника или затягивать разговор по душам на полдня, а одним из важных показателей качества обслуживания является количество обращений по одному и тому же вопросу в течение суток: если клиент звонит снова и снова, значит, специалист не в состоянии с первого раза помочь ему справиться с проблемой.

По ходу работы также есть дополнительные коучинги — после выхода нового продукта или, опять же, если сотрудник собрался на должность повыше, например, в отдел звонков Нагиеву. Текучка при этом, конечно, есть, но, по словам Ольги, не в таких объемах, как в стандартных колл-центрах: 50% сотрудников работает в МТС больше трех лет, а многие — больше десяти. Часть специалистов расходится по другим отделам компании: кто-то уходит в айти, другие — в HR и продажи.

Ирина Матвеева пришла в контактный центр в 2010 году — тогда офис активно расширялся и набирал людей бешеными темпами, поэтому еще на этапе стажировки она начала обучать более «зеленых» операторов, а сама быстро пошла в топ местной иерархии. Уже два года спустя Матвеева стала ведущим специалистом и сейчас работает, в основном, с конфликтными клиентами.

Ирина Матвеева

ведущий специалист

Главное — любить свою работу и людей: важно понимать, что человек кричит из-за возникших проблем, а не потому, что встал не с той ноги. Если будет желание помочь, будет и карьерный рост. Конфликтных клиентов на линии супервизоров большинство, и мне нетрудно их выслушать: этим людям просто нужно выпустить пар. Есть особый кайф, когда разъяренный клиент кричит и грозит покинуть компанию навсегда, а заканчивается разговор словами „Спасибо, вы мне очень помогли“.

Эмоционально это, конечно, непросто. Я очень спокойный человек, меня сложно вывести из себя, но бывало, что и я плакала.

Работа в опенспейсе и система мотивации

Контактный центр занимает три этажа здания в районе «Авроры». Основной штат работает в герметичном опенспейсе. Долгого эха друг друга здесь нет: столы операторов разделяют звукоизоляционные ширмы.

Сотрудники работают по графику 2/2, 3/3, или на пятидневке; тех, чей рабочий «день» заканчивается после 22-00, развозит корпоративное авто. Страна большая, часовых поясов куча, поэтому ночные смены тоже есть, а вместе с ними — зал с несколькими мягкими диванами для сна: на него в ночное время отводят два часа.

Днем выделяют несколько перерывов по 15 минут и полчаса на обед — на каждом этаже есть «домашняя» кухня. Идти греть контейнеры также можно в большую столовую. Людей здесь много, но и микроволновок тоже.

Также для отдыха отведен каминный зал и небольшая комната с икс-боксом. Для тех, кто отдыхает по Ленину — в действии — оборудовали спортивный зал со шкафчиками для сменки, турником и уроками танцев.

Каждому сотруднику на старте выдают пул льгот, в который входит ДМС, покрывающий лечение в частных клиниках, бесплатный бассейн и, само собой, симка с лимитом на связь.

Узнать в лицо каждого из 800 человек, может, и не получится, но ближе познакомиться с коллегой, сидящим за звуконепроницаемой стеной, можно. Ежеквартально в компании устраивают корпоративы — летом идут в лазертаг и на волейбол, зимой катаются на лыжах и ватрушках. Отдельный корпорат можно выиграть: две лучшие группы отдела по показателям работы сами решают, как им отдыхать.

Для ребят с зашкаливающим желанием выиграть все и в одного есть конкурс «Оператор года», где выбирают самого грамотного и стрессоустойчивого сотрудника Самары, а затем вообще всей компании. Впрочем, чистый альтруизм здесь не возводят в культ: по словам сотрудников, компания постоянно стимулирует работников финансово. К окладу каждый месяц плюсуют проценты от продаж. Еще один повод работать лучше — сертификаты, которые можно обналичить; их получает один процент сотрудников из шапки общего рейтинга. Войти в местную богему сейчас могут еще пятьдесят человек — именно столько вакантных мест есть сейчас в контактном центре.

Откликнуться на вакансию можно по ссылке или по телефону
+7 (846) 205-17-05