5198

Я работал в колл-центре: 3 истории

Саша Васильева, Катя Мокшанкина

Кого не бесят звонки с предложениями оформить кредит, медлительность техподдержки и дотошность операторов доставки суши, тот либо постиг дзен, либо не пользуется телефоном. Решили заглянуть в душу сотрудникам колл-центров и узнали, сколько клиентов «обрабатывается» за день, что интересного слышно в фоновом режиме разговора и какую сумму можно поднять в месяц вместе с регулярными пожеланиями гореть в аду.

Екатерина, 21 год

Работала в колл-центре банка на взыскании задолженностей и принимала заказы в доставке суши

Я учусь заочно на 4 курсе пединститута и снимаю квартиру. Родители оплачивают мне только учебу, а в остальном я стараюсь обеспечивать себя сама.

В конце августа 2017 года я уволилась с должности администратора в ресторане и искала работу. В интернете наткнулась на вакансию в колл-центре банка. По сути сам банк уже закрылся, а колл-центр создавался специально для того, чтобы выбивать оставшиеся долги, и должен был завершить эту работу к декабрю 2017 года. Правда, насколько я знаю, он существует и сейчас и туда до сих пор набирают сотрудников.

Я пришла на собеседование, после которого была зачислена на трехдневное обучение. В основном мы разбирали законы и методы общения с должниками — например, нельзя было повышать голос на собеседника, но при этом требовалось сохранять максимальную убедительность и уверенность. За тренингами следовал экзамен, по результатам которого и брали на работу. Мне перезвонили на следующий день после сдачи и сказали, что можно приступать.

Мы работали в огромной комнате квадратов в 300 или даже больше. Там рядами стояли столы, с трех сторон отгороженные друг от друга, и сидело человек 200. На каждом рабочем месте стояли компьютер и телефон, а перегородки были сплошь заклеены листами А4, на которых были расписаны аргументы и статьи из законов, призванные убедить должников платить. Там же висел план на месяц с указанием самых продуктивных дней.

Программа, через которую совершались звонки, подключалась ровно в семь утра, а в 7-05 начинался адский галдеж. В 12-00 был еще один всплеск шума, похожий на утренний, — подключались звонки в другие регионы, куда из-за разницы в часовых поясах нельзя было звонить раньше. Повезло тем, кто работал в наушниках, но никому из новеньких их не давали, аргументируя тем, что на это больше не выделяют денег. Так что я сидела с трубкой телефона и зажимала второе ухо, чтобы расслышать собеседника. Некоторые клиенты даже возмущались: «Что там за шум, вы что, нормально работать не можете?».


Звонков в день выходило штук двести, но мне казалось, 
что их миллион


Сотрудники делились на команды по 15-20 человек во главе с куратором-начальником. Вначале меня поставили на младшую должность — обзванивать клиентов банка без долгов и напоминать, что им скоро нужно будет внести платеж по кредиту. Зарплата была небольшая — около 14 000 рублей. При этом трудиться надо было по графику два через два с семи утра до семи вечера. Я вставала в пять, чтобы успеть собраться и доехать: офис находился возле автостанции Авроры. Я не ищу легкого заработка, меня всегда привлекает возможность получить деньги за усердный и даже сверхурочный труд, но поездив так месяц, я начала думать, что никогда не привыкну работать в таком режиме, — и тут меня сделали старшим сотрудником.

Работа старших делилась на три категории — их называли бакетами — в соответствии со сроками задолженностей: 1-90 дней, 90+ дней и 360+ дней. Я успела поработать в первом и последнем бакетах.

На новой должности оклад был примерно 18 000 чистыми плюс премия за выполнение плана. График остался прежним, но задачи изменились. Теперь я обзванивала клиентов с задолженностью от 1 до 90 дней. Эта категория должников более-менее мотивирована на то, чтобы платить, — суммы там небольшие: кредит в 75-100 тысяч рублей плюс просрочка в несколько тысяч. Мы брали с клиента слово, что он оплатит долг и фиксировали это в программе. В бакете «1-90» ждали поступления средств 7 дней, в «360+» — 10 дней. Если я видела в программе, что человек так и не внес деньги, звонила снова и снова брала обещание.


Скрипт требовал обязательно упомянуть, что мат —
это неконструктивная лексика


Звонков в день выходило штук двести, но мне казалось, что их миллион. В выходные было немного спокойнее. На отдых выделялось 1,5 часа, куратор разбивал их на 15-минутные перерывы так, чтобы от компьютера одновременно отходило не более двух человек. В это время можно было, например, сбегать в туалет. И был один длинный перерыв на обед — полчаса. С 10-00 до 12-00, в самые потоковые часы, все должны были находиться на рабочем месте.

Звонков нужно было сделать очень много, иначе премии не видать: чтобы получить дополнительные 15 000 рублей, нужно было за месяц собрать с должников около двух миллионов. Поначалу мне все нравилось, я поставила себе цель выполнить план и выходила работать в свои выходные с 7 до 12 дня — на это время приходилось больше всего звонков. Первые две недели месяца были неудачными, но числа с 15 мне начало адски фартить на большие суммы. От одного клиента прилетело около 100 тысяч — он решил погасить кредит полностью, от другого — 250 тысяч — тоже чисто случайно: он сам позвонил мне, попросил подсказать точный адрес банка в Самаре.

До премии мне не хватило всего 5-7 тысяч, и начальник сказал, что мне ее не дадут. Результат был бы тем же, даже если бы не доставало целой сотни. Я очень расстроилась, до слез.

Что касается работы по выходным, это было не только моим личным желанием — сотрудников прямо-таки заставляли это делать

Технически звонки совершали не мы, а компьютерная программа. Происходило это так: у меня звонил телефон, но это не клиент мне звонил, а программа автоматически набирала его номер и как бы сообщала мне об этом. И параллельно на экране монитора вылетала его карточка с личными данными, фотографией и полной информацией о кредите. Я представлялась, диктовала номер договора, сумму просроченной задолженности и предстоящего платежа.

Если клиент не соглашается оплатить задолженность в установленный срок, нужно было напомнить о пени, которые будут начисляться каждый день, и о юридических обязательствах перед банком. Угрожать мы не имели права, максимум — упомянуть о судебных приставах. Если люди начинали ругаться матом, мы клали трубку, отвечая, что не будем вести диалог в таком ключе. При этом скрипт требовал обязательно упомянуть, что мат — это неконструктивная лексика.

Разговоры записывались, потом любой из них могли послушать руководители. Как правило, каждый месяц они выбирали три самых длинных разговора оператора и оценивали их: представился ли ты, назвал ли номер договора, убедил ли клиента оплатить кредит. За невыполнение норм штрафовали, но деньги вычитали не из зарплаты, а из премии. Например, получи я тогда свою премию, отдала бы 30% за то, что в одном из разговоров была недостаточно убедительна и не привела всех возможных доводов, чтобы должник принес деньги. Иногда начальник мог через свой телефон прослушивать мой разговор с клиентом в реальном времени и давать мне подсказки — разумеется, мой собеседник этого не слышал.

Что касается работы по выходным, это было не только моим личным желанием — сотрудников прямо-таки заставляли это делать. Премия начальника напрямую зависела от наших премий: если команда не получает ее, то и начальник остается без бонусов. В конце месяца он спрашивал у своих подчиненных, у кого какие обстоятельства дома, не предвидится ли праздников. Эта информация нужна была, чтобы знать, когда поставить работникам дополнительные смены. Руководитель так прямо и говорил: «Ребята, надеюсь, вы все понимаете, что работаете каждый день». Люди соглашались, потому что всем нужны были деньги — у кого семья, у кого ипотека, а выходя в смену каждый день было больше возможностей получить премию. Одна девочка, помню, приболела, хотела отпроситься на день, чтобы дома отлежаться, а начальник говорит: «Аня, нет, вторник — самый активный день, ты много крупных обещаний соберешь. Если хочешь, можешь взять отгул в воскресенье». А воскресенье — это и так был ее выходной.

У каждого сотрудника перед глазами висел листок с так называемой статистикой прилива обещаний: на каждый день месяца приходилась определенная сумма, которую нужно было собрать. Допустим — 21.11.2018 — 125674. Суммы были одинаковые для всего бакета, как и список клиентов, но собирать нужно было быстрее своих коллег: чем больше денег принесут в результате твоих звонков, тем больше вероятность получить бонусы. Так что каждый сам за себя.

В следующем месяце из-за того, что я не выполнила план, меня перевели в бакет «360+». Он самый сложный. Клиенты здесь не платили уже год и более: были должники со стажем 7 лет и долгами по полтора-два миллиона рублей. Из таких сложно выбить даже копейку. Звонишь, а они отвечают: «Нам все равно, мы это проходили, платить не будем». Приставами тут никого не напугать.


Если человек продержался год, это уже фантастика


Однажды на позиции «360+» программа позвонила женщине, 7 лет не платившей кредит. Трубку взяла ее приятельница, которая сказала мне, что должница уже давно умерла, детей и родных у нее нет. Я залезла в нашу базу и нашла свидетельство о смерти. Но программа почему-то все равно набирала ее номер. Причем, такие ошибки часто случались не только у меня, но и у коллег.

В группе «1-90» справляться с потоком агрессии собеседников было легко: меня это не трогало, а даже веселило. Но когда я пересела на «360+», этот поток вырос в несколько раз. Там у меня уже ничего не получалось, домой приходила — все внутри кипело, я начала срываться на близких. Решила: «Отработаю еще месяц до сессии, и все». О том, чтобы выполнить план, я уже и не мечтала, хотя в «360+» он ниже — около 200 000 рублей, а премия — примерно 5000.

В колл-центре всегда шел набор персонала: люди приходили, ожидая большего, и уходили, разочаровываясь. Если человек продержался год, это уже фантастика. Были несколько «долгожителей» — вероятно, с какими-то сверхъестественными способностями. Еще было несколько сотрудников, которые постоянно выполняли план. Когда я пролетела с премией, бывалые только усмехнулись: «Как можно было не собрать такую сумму? Раньше была больше».

Рабочим местом была маленькая каморка на цокольном этаже с окном, из которого открывался вид на мусор, скопившийся около подъезда

Уволилась я в конце ноября. А в январе снова устроилась «на телефон» — оператором в доставку суши. Работу на этот раз выбирала с точки зрения удобства: фирма находится прямо в моем доме. Я увидела объявление, позвонила — и меня сразу взяли.

Работала по графику три через три — с 10-00 до 23-00 по будням и до 23-30 по выходным. Меня все устраивало: чтобы попасть на работу, нужно было просто спуститься на несколько этажей вниз. С людьми там не встречаешься, значит, можно не краситься — умылся и вперед. Рабочим местом была маленькая каморка на цокольном этаже с окном, из которого открывался вид на мусор, скопившийся около подъезда. В комнате были компьютер, всегда включенный обогреватель, вешалка, на стенах расклеены все виды роллов, акции, пароли. Обычно в помещении находились оператор и логист.

По механике все просто: звонит клиент, ты спрашиваешь его номер телефона, и если он есть в базе, программа выдает историю покупок. Вбиваешь адрес, оформляешь заказ и отправляешь информацию логисту.

При этом сама компания была так себе: заказы везли долго — два-два с половиной часа, а когда курьеров не хватало, могли ехать и все три. Да и с кухней были проблемы — постоянно поступали жалобы и плохие отзывы. Но клиентов при этом не убавлялось.

Кроме меня на доставке работал еще один оператор, девушка, мы выходили посменно. В целом, она была адекватной, но уж слишком часто просила ее подменить: мне пришлось работать за нее и в день рождения моего парня, и во время переезда в другую квартиру. Но когда я в ответ просила выйти за меня, у коллеги сразу возникали неотложные дела. Она, кстати, до сих пор там работает. А я ушла в мае 2018: началось лето, и мне не хотелось провести его в подвале.

Игорь, 25 лет

Специалист контактного центра сотового оператора

Я в 2015 году окончил техникум, на вышку не пошел, с тех пор работаю и в свободное время играю в футбол. В феврале этого года после увольнения из «Макдоналдс» я искал другую работу. Главным моим условием было официальное трудоустройство. В интернете наткнулся на вакансию оператора в техподдержку — никаких специальных знаний у меня не было, но я захотел попробовать себя в этой сфере.

На собеседование я пришел со сломанной рукой — результат неудачной игры в футбол, и начальница до сих пор вспоминает, что взяла меня на работу вопреки желанию своих коллег: со сломанной рукой неудобно работать с мышкой, да и записывать что-то со слов клиента тоже.

Сначала было обучение. Нам демонстрировали программу, в которой надо работать, учили быстро находить в ней нужную информацию — данных так много, что запомнить их физически нереально. Еще рассказывали о тарифах, знакомили с историей компании, включали диалоги других сотрудников, объясняли, чего в них не хватает, а за что можно похвалить.

Однажды позвонил клиент: у него деньги списались, а интернет не заработал. Мужчина прямо-таки визжал в трубку, называл себя блогером

Когда я пришел, обучение длилось две недели по графику два через два. После завершения курса мы один день отдыхали, а потом сдавали экзамен. Сейчас процедура изменилась: учат пять дней подряд, а потом сразу экзамен. Мне кажется, нынешняя схема для новичков сложнее: очень сложно сразу переварить всю полученную информацию и совсем нет времени на подготовку.

На экзамене тебе включают диалог, который ты должен оценить. А потом моделируют рабочую ситуацию: у тебя есть клиент с вопросом и ты должен ему помочь. Из тех, кто проходил обучение вместе со мной, сдали все. Но, как я слышал, провалившимся просто дают еще один шанс.

Компания занимает три этажа, два из них — колл-центр. Рабочие места расположены линиями — в каждой по четыре компьютера. Линии выстраиваются рядами. Слева и справа от них — небольшие проходы. Мое рабочее место занимает около квадратного метра — это стол, системный блок, монитор и телефон. У стола с трех сторон перегородки, отделяющие меня от коллег. Народу очень много. Нас делят на группы — руководитель сам выбирает в свою команду ребят во время собеседования. Так вот, наша группа в 30 человек не занимает и двадцатой части пространства.

График каждый месяц меняется. Сейчас я работаю три через один, причем одна смена длинная, двенадцатичасовая, а две другие по шесть часов — например с 9-00 до 21-00 и с 9-00 до 15-00. До этого я выходил два через два, знаю, что существуют смены пять через два и четыре через три — в общем, разные варианты. Я в целом изначально был готов подстраиваться — знал, на что шел.


Самые странные звонки происходят ночью: люди звонят подшофе и начинают ругаться


Я живу на Управленческом, а офис находится на Авроре. Летом я доезжал до работы за полчаса, а сейчас, когда все вернулись из отпусков и стоят в пробках, дорога занимает около часа. Иногда после коротких смен добираюсь до дома по полтора-два часа.

Я стараюсь приезжать за полчаса до начала смены — это время нужно мне самому, чтобы успеть подготовиться к работе. Первым делом изучаю новости, например, отслеживаю изменения в тарифах и проблемы, случившиеся со связью в других городах — мы обслуживаем всю Россию. Если я выйду в линию подготовленным, значит, буду меньше времени тратить на поиск информации во время разговора с клиентом.

После подготовки нажимаю в программе кнопку «Выйти в линию», и начинаю принимать звонки. Длительность разговора во многом зависит от клиента: знает ли он, чего именно хочет. Если человек звонит с конкретным вопросом, разговор занимает полторы-две минуты, а бывают беседы и по 10 минут. В среднем за 12-часовую смену я могу принять 150-180 звонков, а некоторые мои коллеги способны на 200 телефонных разговоров.

У нас есть пять перерывов по 15 минут и полчаса — на обед. Паузы в работе распределяет система: пять раз проводишь в линии час пятнадцать и один раз — два часа подряд. С утра и часов до 11 можно даже сидеть без звонков — минуты по две-три. Больше всего нагрузки приходится на время после пяти вечера, когда люди возвращаются с работы. Тогда между звонками передышка всего в 5-7 секунд.

Мужчина сначала обложил меня матом, а потом признал — да, бывает, человеческий фактор

Чаще всего в техподдержку звонят, чтобы узнать баланс и перечень предоставляемых услуг. Обращение по поводу неполадок попадается примерно раз в 30 звонков — и то чаще всего проблема не в сим-карте, а в самом телефоне. Мы проверяем информацию по указанному номеру, можем добавить или удалить услуги и при необходимости составляем заявки в технический блок.

Бывает, что слова клиента противоречат тому, что я вижу в программе. Например, человек говорит, что услугу не добавлял, а я смотрю на экран компьютера и понимаю, что она добавлена. В таких случаях я придерживаюсь правила никогда не спорить с собеседником — нужно просто поверить ему на слово и сделать так, как он просит.

Если клиент говорит, что у него что-то не работает, мы проверяем, действительно ли это так, и даем алгоритм действий, как самому исправить неполадку. Если это невозможно, составляем заявку в технический блок, который проверяет работу услуги на данном номере и в течение 72 часов присылает ответ в виде СМС.

Для оператора техподдержки важно максимально быстро понять, в чем суть проблемы клиента — даже раньше, чем он изложит все детали, и не стесняться прервать собеседника. Бывает, звонят бабушки, которые любят поговорить, а у тебя страдают показатели. Кроме отсутствия нареканий есть еще ряд норм, которые нужно выполнять, чтобы получить премию. Среди них соблюдение среднего времени обслуживания — 175 секунд на человека, оценки клиентов. Важен и такой показатель, как количество перезвонивших. Если клиент звонит еще раз, потому что чего-то не понял, это не очень хорошо, так как идет нагрузка на линию и увеличивается количество людей, которые ждут в очереди. Еще есть процент времени, которое ты должен провести в линии — не меньше 96% из тех 10 часов 15 минут, которые остаются после вычета всех перерывов.

Стрессоустойчивость тоже нужна — попадаются негативно настроенные клиенты, которые звонят, чтобы поорать. Однажды позвонил такой: у него деньги списались, а интернет не заработал. Мужчина прямо-таки визжал в трубку, называл себя блогером. По его адресу велись технические работы, я ему озвучил все сроки. В ответ он начал материться, оскорблять компанию и работников. На это есть своя процедура: просишь человека вести себя корректно, и если этого не происходит, после третьего предупреждения можно повесить трубку. Блогер после замечаний немного снизил обороты: тон сменил, но возмущаться не перестал.


Эта работа научила меня терпению


Однажды позвонила девушка — пыталась добиться компенсации, а в ее случае никакие выплаты не предусматривались. Она долго со мной спорила, а у меня заканчивался рабочий день. В тот день я работал до 23-00 и мне нужно было успеть на развоз, иначе пришлось бы ехать за свой счет. Я попытался все корректно объяснить собеседнице, но она не слушала, а только кричала и угрожала. В итоге я перевел ее на старшего специалиста, а через два дня мне сказали, что на меня пришла претензия. Хорошо, что начальство, прослушав наш диалог, сочло жалобу необоснованной, иначе меня бы лишили премии.

Самые странные звонки происходят ночью: люди звонят подшофе и начинают ругаться. В любом случае на хамство нельзя отвечать хамством — так никакого диалога не выйдет. И потом, клиент на тебя может составить претензию, а ты-то на него нет. Еще на обучении нам говорили, что не нужно принимать все слова собеседника на себя — они относятся прежде всего к компании. Когда это понимаешь, становится легче.

Однажды я накосячил: подключил клиенту не тот тариф. Потом звонил извинялся. Мужчина сначала обложил меня матом, а потом признал — да, бывает, человеческий фактор.

Часто дети звонят с вопросом «как подключить интернет». Смотришь данные по номеру: тариф поддерживает сеть, но сама услуга удалена. Спрашиваешь ФИО владельца, а ребенок отвечает: «Я не знаю, на кого сим-карта оформлена. Наверное, мама мне интернет удалила, потому что плохо учусь».

Был случай: звонил мужчина, спрашивал, почему быстро кончаются деньги. Смотрю — была привязка. Это когда заходишь на сайт, он спрашивает твой номер телефона, а потом «привязывается» к нему, списывая средства. У моего собеседника к номеру подцепился сайт c эротическим контентом. Сам он утверждал, что нигде подобным образом не регистрировался. В итоге выяснилось, что с телефоном ходит его сын. Прямо тут же, при мне, произошел конфликт отцов и детей: парень открещивался, говорил, что вообще не пользуется интернетом, но я открыл карты, сообщив отцу название сайта. Окончание этой истории мне, увы, неизвестно.

Мой оклад высчитывается из количества отработанных смен и составляет порядка 20 000 рублей чистыми. Максимальная премия — около 6000.

Возможен и карьерный рост. Ступень выше — работа с корпоративными клиентами. Там и платят больше, и люди интереснее. Они не будут грубить в трубку, как рядовые пользователи. Мне рассказывали, что туда и российские звезды звонят с вопросами.

Я пока не стремлюсь перейти на этот уровень — слишком много ответственности: если накосячишь, компания может потерять большие деньги. Я и так получил больше, чем ожидал. График гибкий, если нужен выходной — тебя отпустят, потом отработаешь. Премию заработать тоже не трудно — все дело в опыте.

До этого я трудился в «Макдоналдс», и считаю это настоящей школой жизни. Там ты всегда занят, а в техподдержке просто сидишь и слушаешь. Эта работа научила меня терпению. Еще теперь я умею быстро ориентироваться в ситуации — находить проблему и решать ее.

Дарья, 23 года

Работала в техподдержке

Моя работа в колл-центре длилась два месяца — февраль и март этого года. Я закончила бакалавриат и первый год училась в магистратуре. Вакансию нашла на HeadHunter — по профилю я как раз «специалист технической поддержки», так что это было идеальное попадание. Правда, никаких особых ожиданий от такой работы у меня не было — просто надо было где-то зарабатывать деньги и опыт. Чтобы строить карьеру вертикально, надо попробовать и горизонтальную схему.

Компания, в которую я устроилась, — московская, с филиалом в Самаре. Чем она занимается в принципе, я так толком и не поняла. Наша «дочка» только осуществляла техподдержку по трем направлениям: помощь двум крупным банкам, — здесь работала я, и сети по продаже бытовой техники и электроники

Изначально мне обещали обучение полторы недели, потом «выход на линию» и в перспективе индивидуальный график. С таким можно работать хоть ночью — звонки из Владивостока никто не отменял — и даже из дома. По факту из-за большой текучки обучение растянулось на три недели. Сначала мы слушали вебинары шестилетней давности о том, как нужно работать, делали пометки. Потом были личные консультации, где нас, к примеру, тренировали говорить спокойным тихим голосом — это необходимо, чтобы и ты, и коллеги не уставали от гомона к концу дня. По окончании учебы надо было руководство слушало, как ты «выходишь на линию» и, если все хорошо, допускало к работе. При этом брали не только выпускников технических вузов, но и просто людей, обладающих навыками работы с компьютером.

Надо сказать, что в американских кинчиках колл-центры выглядят гораздо лучше, чем в самарской реальности: ни о каком личном кабинете мечтать не приходилось, просто стол с перегородками. Некоторые девочки старались украсить свое рабочее место: одни во время разговоров с клиентами занимались вышивкой, другие чуть ли не акварели рисовали.

Мой отдел занимался поддержкой приложения для бизнеса и взаимодействовал не с физлицами, а с компаниями — нам звонили главбухи и сами предприниматели. И в этом была вся прелесть — к нам не обращался каждый дядя с улицы, у которого не получилось активировать карточку. Клиенты, кстати, даже не знали, что звонят не в сам банк, потому что по регламенту мы представлялись его именем. Сама программа простенькая, если в ней разобраться — большинство проблем решалось элементарной очисткой браузера.


Семья на протяжении всего времени спрашивала, зачем мне это надо


Клиенты попадались всякие — бывали и раздраженные, и косноязычные люди, но я была к этому готова. Стрессоустойчивость проверяется в испытательный срок: тебя никто не выпустит в линию, если ты не можешь быть сдержанным в самым нелепых ситуациях. Например, ты говоришь клиенту открыть браузер, а он в ответ орет: «Откуда я знаю, что такое браузер?». В этом случае приходилось по кнопочкам и иконкам угадывать, что же там установлено. Главные правила — быть вежливым и уметь сообразить, что человек имеет в виду.

Однажды программа прошла обновление, и оно автоматически встраивалось в софт пользователей в течение года. А бухгалтеры в основном очень консервативные люди: если они разобрались в программе, они готовы в ней работать еще лет 20, и принимать модернизацию внешнего вида категорически не хотят. Была заметная волна негатива по этому поводу и куча вопросов о том, как вернуться в старый дизайн.

Еще бывало, что бухгалтер, не понимая, о чем идет речь, звал «старшего программиста Сережу». И дальше разговор на троих: ты общаешься с Сережей, а заинтересованное лицо на заднем плане отвечает на вопросы и дает комментарии.

У каждого сотрудника была норма — сколько клиентов ты должен принять в день. То есть, с одной стороны, ты должен быть лояльным и вежливым, а с другой — обработать за смену 70-80 звонков. В идеале это 1,5-2 минуты на человека. Но коллеги рассказывали, что с одним собеседником можно провести и два часа — ты же не можешь повесить трубку, оставив его проблему нерешенной.

По регламенту каждый час — обязательный перерыв на 5-10 минут. Если пропустишь, нужно ждать следующего — сдвинуть по времени его нельзя. Подстроить под себя тоже — например, если бы мне было удобно работать три часа подряд, а потом 15 минут отдыхать, мне бы не разрешили. Еще был обеденный перерыв — 30 минут.

Естественно, в офисе постоянно кто-то ходит, болтает, ест шоколадки, отвечает на другие звонки. Когда очень шумно, ты просто нажимаешь специальную кнопку — клиент в этот момент слышит абсолютную тишину — и кричишь: «Потише там, пожалуйста!». Наловчившись с нажатием этой кнопки, можно даже оперативно и незаметно для собеседника выпить воды или перекусить.

Бывало, просишь клиента пару минут надо «повисеть» на линии, нажимаешь mute — у него начинает играть музыка. И очень многие не догадываются, что они тебя не слышат, а ты их — да: люди начинают обсуждать погоду, чьих-то детей и кошек, ругать меня и компанию. Все это не только слышно, но еще и записывается. Тут главное продолжать решать вопрос, не отвлекаясь, а после паузы не рассмеяться.

Иногда в колл-центрах, как и всюду, пропадает интернет, а на нем завязана вся работа. Но по регламенту клиенту нельзя говорить о технических неполадках — одним словом, справляйтесь, как хотите.

Вообще это не та работа, где заводишь коллег-друзей, с которыми будешь по выходным ездить на природу.

Эта работа для гуру пунктуальности — при наличии четкого регламента ты не можешь выйти на линию с задержкой. Два опоздания даже на секунду — это увольнение, без шуток. При этом у меня не самые теплые отношения со временем — мне то и дело не хватает 15-20 минут. Офис находился на другом конце города, и каждое утро было стрессом — успею я доехать к девяти или нет. Приходилось выходить из дома за два часа и вставать в огромную пробку через весь город. Конечно, все должны приходить на работу вовремя, но мысль о том, что какой-нибудь форс-мажор может привести к увольнению, ужасно нервировала.

Не знаю, как люди могут долго работать в таких условиях. Они созданы будто для роботов, да и особых бонусов ты не получаешь. Моя зарплата составляла 19 000 рублей, с премией — 22 000. Но есть и свои плюсы — это четко поставленная задача, не какой-то там творческий проект. Можно быть уставшим, сонным — на качество работы это не влияет. Еще никакого дресс-кода — главное, прийти.

Семья на протяжении всего времени спрашивала, зачем мне это надо. Чем больше времени проходило, тем больше я уставала и нервничала, а мне все не разрешали составить личный график и на дом перевестись тоже. Оказалось, что это становится доступным только после полугода работы. До этого тебя привязывают к начальнику группы — сотруднику со стажем — и ты зависишь от его графика. Таким образом формируется подобие рабочего коллектива, но моя группа была такой разношерстной, что никаких приятельских отношений ни с кем не сложилось. Вообще это не та работа, где заводишь коллег-друзей, с которыми будешь по выходным ездить на природу. Отработал бок о бок смену — и хватит.

Спустя два месяца я поняла, что оно того не стоит. Дело не только в графике, но и в том, что на три недели я должна была выпасть из жизни, сдавая сессию — шесть дней в неделю по пять-шесть пар. Сначала мне пообещали, что я смогу рассчитывать на это время, а ближе к делу шепнули: «Ну, ты же понимаешь, что на работе все равно нужно будет появляться?». В итоге я уволилась с четким осознанием, что больше никогда не вернусь в колл-центр — ни в этот, ни в какой другой. Сейчас я сосредоточена на учебе и подработку не ищу.