1984

Я работаю в REG.RU: 3 истории

Текст: Арина Гриднева Фото: Артем Голяков

IT-компания REG.RU начала свое восхождение в нулевые и за несколько лет разрослась до четырех сотен сотрудников, почти двух миллионов клиентов и трех миллионов доменов на обслуживании. В Самаре находится офис технической поддержки и разработки, который занимает два этажа и вмещает больше двух сотен сотрудников. Специалист службы поддержки, программист и руководитель отдела по контролю качества рассказали, как работа в свободном графике отражается на результатах, насколько быстро можно построить карьеру и почему четыре кухни в офисе и Xbox — это действительно важно.

Илья Новиков

Специалист единой службы поддержки пользователей

Я учусь в СГЭУ и работаю в компании уже год. Решил устроиться, потому что устал фрилансить и понял, что мне нужна нормальная работа. Долго обивал пороги в разных фирмах — меня никуда не брали, так как я был студентом, — а потом наткнулся на вакансию в REG.RU. Первым делом мне дали список материалов, которые я должен знать к собеседованию, — это сразу выделило компанию среди остальных, потому что прежде с таким подходом я не сталкивался.

В назначенный день я приехал в офис на техническое интервью для проверки моего уровня знаний. Я хорошо подготовился, но нервничал и запинался — и мой «экзаменатор» не пожалел усилий, чтобы меня успокоить и расположить к себе. Я поставил компании второй плюс и понял, что действительно интересен ей как потенциальный сотрудник.

Через три дня мне перезвонили и пригласили на должность специалиста единой службы поддержки пользователей — это человек, который помогает клиентам выявить проблему и решить ее прямо по телефону.

Для начала меня провели по офису и показали, из каких отделов состоит компания. Тогда я, конечно, ничего не запомнил, но сейчас могу назвать их на раз: HR-отдел, техническая поддержка по доменам, перенос сайтов, служба биллинга, делопроизводство, а также отделы по контролю качества и работе с партнерами.

Потом началось обучение. Я думал, что и так неплохо во всем разбираюсь, но это оказалось ошибкой, потому что в течение трех месяцев мне постоянно приходилось что-то доучивать. До REG.RU я разрабатывал сайты, как оказалось, не зная многих тонкостей. Обучение проходило интенсивно, так что если я не понимал какие-то моменты, коллеги всегда приходили на помощь и объясняли, как справляться со сложностями. Сначала было трудновато, но я быстро влился в коллектив и втянулся в работу.

Первое время мне просто давали информацию для изучения, потом я начал слушать, как работают коллеги и, наконец, самостоятельно принимать звонки. Сначала тебя постоянно страхуют на случай, если проблема окажется сложнее, чем ты можешь решить. Со временем опыта стало больше, я почувствовал уверенность, и теперь могу работать самостоятельно и даже поддерживать начинающих.

Я пока нахожусь на самой первой ступени карьерной лестницы, но при желании могу стать старшим сотрудником — это человек, который обучает новичков и берет на себя более серьезные задачи — например, аналитику по работе отдела. Следующие уровни — заместитель руководителя и руководитель. Кроме этого, всегда есть возможность перейти в другой отдел, независимо от того, чем ты занимался раньше. Например, сейчас в компании идет стажировка по верстке и технической поддержке хостинга. Когда закончу работу над дипломом в универе и появится больше времени, хочу пройти последнюю.

Я работаю по специальности, поэтому моя деятельность в REG.RU помогла мне почувствовать себя гораздо увереннее и в университете — теперь мне проще отвечать преподавателям на любой вопрос. Курсовые и рефераты тоже перестали вызывать трудности — их гораздо проще делать, когда понимаешь, о чем пишешь, а не просто бездумно копируешь строчки из гугла.

В компании меня научили не только решать проблемы, но и находить подход к людям. Иногда клиенты звонят с негативом, который вызван банальным непониманием, и в этот момент важно объяснить, что любую ошибку можно исправить. Донести это бывает трудно, но главное — иметь спокойный голос и четко знать, как помочь человеку.

Мне нравится, что в компании нет строгого режима, который характерен для служб техподдержки. Если ты хочешь налить чай или передохнуть, не нужно ждать каких-то специальных перерывов. Я считаю, что свобода действий улучшает продуктивность, а жесткие рамки приводят только к угасанию и сильной усталости. Другой плюс — коллектив. Мы можем посмеяться всем отделом, обсудить мемчики или новый фильм, но при этом все ответственно относятся к работе и, когда нужно, включаются в нее на максимум.

Служба поддержки работает в три смены: с 9-00 до 18-00, с 11-00 до 20-00 и с 15-00 до 00-00. Как правило, график формирует начальство, с ним всегда можно договориться, и если ты, например, хочешь работать с 15-00 в течение всего месяца, тебе пойдут навстречу. Ну а в случае какого-то форс-мажора достаточно попросить кого-то из коллег поменяться сменами.

Обедаю я обычно на кухне — еду приношу из дома и просто разогреваю. Когда не успеваю ничего приготовить, заглядываю в ближайший супермаркет. При этом на кухне всегда полно бесплатных снеков для сотрудников: йогурты, орехи, фрукты, пирожные, безлимитные напитки. Пообедав, я играю в Mortal Kombat на Xbox или смотрю видосы на YouTube. Иногда гоняю по офису на гироскутере или просто сплю на диванах в мягкой зоне.

Свое рабочее место я подстроил под себя — это разрешается. Принес клавиатуру с подсветкой, игровую мышку и коврик, а монитор обклеил стикерами, связанными с BMX-тематикой и дрифтом. В общем, можно как угодно кастомизировать окружающее пространство, чтобы тебе было приятно работать: заменять детали, ставить 42-дюймовый экран или обращаться к руководству, если не хватает оперативной памяти. Во время ремонта нас постоянно спрашивали, все ли в порядке, и когда мы пожаловались на громко хлопающую дверь, в течение недели поставили доводчик. Стало гораздо комфортнее.

Мне нравится работать в службе поддержки, но в будущем я хочу двигаться дальше — пройти стажировку по языку программирования Python и перейти в другой отдел. Обучение начнется уже через несколько месяцев — я как раз успею защитить диплом в универе. Осталось совсем чуть-чуть.

Светлана Митрофанова

Программист

Я работаю в компании два года. Полтора из них провела в службе поддержки на телефоне, а сейчас заняла должность в команде разработчиков. В колледже я училась по специальности «Издательское дело» и после выпуска долгое время не могла найти работу. Сначала устроилась официанткой, потом бариста, но в этих профессиях нужно работать руками — носить блюда или делать напитки, а у меня это не очень хорошо получается. В то же время я поняла, что мне интересна область web, и прошла базовые курсы, чтобы понять, как вообще устроен интернет.

Решив, что я знаю достаточно, я подала резюме на HeadHunter, и выглядело оно очень странно: называлось «Продавец-консультант», а среди качеств красовалось огромное количество характеристик от стрессоустойчивости до знания HTML. Несмотря на это, дня через три мне написали из REG.RU и назначили собеседование. Оно состояло из общих вопросов для проверки адекватности и технического интервью. Думаю, важнее всего было показать, что ты обучаем, а не свои суперспособности, и мне это удалось.

Сначала я устроилась в единую службу поддержки пользователей и в течение полутора лет оставалась там. Меня все устраивало, но в какой-то момент я увидела, что открывается новый сезон стажировки по программированию — он был посвящен языку Python, которым я на тот момент уже интересовалась. Строгих ограничений для желающих подать заявку не было, и я записалась.

В общей сложности на стажировку подало заявки около двухсот кандидатов, но большая часть отсеялась уже на первом этапе. Сначала все прошли базовый тест, который должен был выявить, насколько ты понимаешь, что такое программирование, и хочешь ли работать в этой области в дальнейшем. Потом нам дали тестовое задание и по его результатам меня взяли. В итоге на обучение попало всего двадцать человек, а к концу курса осталось в два раза меньше. Каждую неделю нам выдавали материал для изучения и задания. Мы выполняли работу, ее проверяли и объясняли ошибки. Некоторым просто не хватало времени на учебу, и они ушли, но у меня все получилось — я прошла стажировку полностью.

Тем, кто дошёл до конца и хорошо показал себя в процессе обучения, предложили место в отделе разработки. Из этих людей сформировали новую команду, которая теперь работает над внутренним продуктом — сервисом, где можно найти контакты любого сотрудника в REG.RU и связаться с ним, а также управлять доступами для дополнительных возможностей в системе.

Первое время после шумного кабинета, где постоянно разговаривают по телефону, мне было очень некомфортно в новом офисе — там стояла мертвая тишина, и это давило на мозг. Со временем я втянулась и поняла, что такое молчание необходимо: люди пишут код, думают о логике, им нужна концентрация. Теперь, когда кто-то начинает разговаривать, это даже мешает.

Самое классное в отделе разработки — отсутствие четкого графика. Никто не говорит, во сколько начинать и заканчивать работу. Я точно знаю, что в час дня у нас общий созвон, и на нем нужно быть, но остальное время распределяю исходя из собственного удобства — могу работать даже дома. Главное — получить результат. Это принципиально отличается от поддержки, где ты приходишь, садишься за рабочий стол и находишься в линии строго определенное время.

Еще один плюс REG.RU — коллектив. Меня окружают крутейшие люди, которые никогда не будут осуждать, если ты чего-то не знаешь. Они всегда готовы помочь, и это очень приятно. В компании несколько команд разработки, и многие сотрудники раскиданы по разным городам. Иногда возникает ощущение, что ты общаешься с аватаркой в системе, а не с человеком, поэтому в ближайшее время нас планируют собрать и познакомить лично. Такие встречи проходили и раньше, но для меня она будет первой.

В числе нюансов, которые привлекли меня в компании, — внимание не только к рабочим моментам, но и отдыху сотрудников: здесь четыре кухни, безлимитные орешки, фрукты, лимонады и Хbox. Мне поначалу даже не верилось, что я могу в обед прямо на работе играть в Mortal Kombat. Это отличная эмоциональная разрядка. А еще на каждой кухне стоит кофемашина — я обожаю хороший кофе, так что для меня это огромное преимущество. Также на стенах там висят доски, на которых сотрудники могут рисовать все, что угодно, — милая мелочь для самовыражения.

Администрация постоянно спрашивает мнение сотрудников по улучшению условий работы. Например, недавно у нас интересовались, нужен ли в офисе автомат с едой. Мы хором ответили «Да!», и скоро его привезут. Это будут уже не снеки, а полноценные обеды, которые мы сможем купить, не выходя на улицу.

Отдел разработки для меня — это не промежуточный этап. Мне интересно развиваться в программировании, и я считаю, что нашла свое место.

Алексей Тихонов

Руководитель отдела обеспечения и контроля качества обслуживания

Я работаю в компании почти семь лет. Попал сюда после университета, где учился на специальности «Компьютерная безопасность». В REG.RU на тот момент уже работал мой друг, и он предложил мне попробоваться на вакансию — специалиста службы поддержки. Мне предложили выполнить тестовое задание, и я долго к нему готовился — знания, необходимые для его выполнения, сильно отличались от тех, которые нам давали в университете. На собеседовании ребята посмеялись: они записывали все действия, которые я выполнял на сервере, и там было очень много ненужных движений. Несмотря на это, они увидели, что я старался, и взяли меня.

Я попал в отдел технической поддержки хостинга, где занимались починкой сайтов. К ошибкам может привести все, что угодно: нагрузки, вирусы или действия самого пользователя. Мы помогали решить проблему письменно и по телефону. Впоследствии из-за бурного роста компании, увеличения количества серверов и клиентов произошло разделение между текстовыми заявками и телефонными консультациями. Сейчас этим занимаются разные отделы.

Когда штат технической поддержки стал увеличиваться, встал вопрос обучения новых сотрудников. Для этого выделили старших специалистов — среди них был и я. Потом я начал заниматься разделом «Справка» на сайте — составлял инструкции для клиентов, с помощью которых они могут решить проблему самостоятельно, не обращаясь в поддержку. Для компании это большой плюс, потому что снижается число обращений, клиенту тоже проще — не нужно ждать ответа от сотрудников. Года два я делал только статьи-подсказки и руководил процессом по их созданию, хотя числился в службе поддержки хостинга.

Три года назад появился отдел по контролю качества, и меня пригласили туда. Я стал совмещать работу со «Справкой» и обучение новых сотрудников, которые приходят в отдел. И со временем получилось дорасти до должности руководителя.

Если говорить о деятельности отдела в целом, то мы анализируем консультации клиентов и смотрим, как их оценивают сами пользователи. Негативные оценки подробно разбираем и думаем, как предотвратить их в будущем. Еще мы проводим тренинги — для новичков и уже продвинутых сотрудников.

Самое крутое в REG.RU — возможность самореализации. Это вшито в ДНК компании и существует на уровне внутренней культуры. Ты можешь прийти на одну должность, а потом найти себя в чем-то другом. Нет никаких ограничений — все зависит только от тебя, и это очень ценно. Максимальная эффективность возникает, когда человек может воплощать свои мечты и делать то, что ему по кайфу. В таком случае, он выполняет все с огромной отдачей и это приносит видимые результаты.

От меня не требуют работы по графику — только достижения конкретных целей. Как правило, я приезжаю на работу к 10-00. Первым делом я захожу в Trello — это программа, которая всегда со мной. Там я создаю чек-листы и смотрю, какие дела у меня запланированы на сегодня и на всю неделю, выбираю определенные позиции и выполняю их в течение дня.

Чаще всего я провожу время в кабинете, переговорке или на кухне. Для каждого в офисе свои ништяки, но мне с рабочего процесса помогает переключиться именно кухонная зона. Ты заходишь туда, и происходит перезагрузка мозга: отключается интеллектуальная работа и включается творчество. Ценные идеи часто рождаются за чашечкой кофе во время неформальных бесед. Еще на кухне стоит два стеллажа с книгами на различные темы. Иногда приятно взять издание по менеджменту, погрузиться в него и немного переключиться.

Утром для сотрудников часто проводят какие-то мероприятия: мы готовим полезные конфеты, занимаемся гимнастикой цигун. Иногда просто собираемся и делимся впечатлениями — ребята рассказывают про велопоходы по странам. Это происходит на уровне внутренней тусовки: кому-то хочется что-то рассказать, другим послушать.

Каждый сотрудник в компании может заказать у администрации то, чего не хватает для обустройства рабочего места: ты выбираешь клавиатуру, мышку, стул. У меня, например, стоит два монитора и очень удобный икеевский стул — это моя любовь, ведь он отлично держит спину.

Как правило, еду я приношу из дома, так как у меня определенный режим питания. А некоторые готовят прямо на работе, потому что у нас все для этого есть — мультиварка, две микроволновки, холодильник, блендер.

В течение года в компании проходит много корпоративов, которые организует HR-отдел и сами сотрудники — например, мы собираемся, чтобы поиграть в настольные игры. В эти новогодние праздники корпоратив проходил в формате трех воскресных тематических прогулок: похода на каток, кинопоказа и рисования картин. Эти мероприятия, кстати, посетили не только сотрудники офиса, но и те, кто работают с нами удаленно.

У меня нет какого-то конкретного видения своего будущего, но есть внутренний компас, который меня ведет. Я выбираю направление на основе своих внутренних принципов и ценностей. Не могу сказать, кем я буду через год, но мне нравится, где я нахожусь прямо сейчас.

Чтобы стать частью команды REG.RU, отправьте резюме на почту resume@reg.ru.

Компания REG.RU: Академика Павлова, 35

Тел. +7 (846) 255-64-44

Сайт, вконтакте, фейсбук, телеграм, инстаграм