2582

Как это устроено: «коллектор» в банке

Текст: Надежда Болдырева Иллюстрации: Яна Сачук

По итогам 2015 года Самарская область вошла в топ-10 регионов по объему взятых кредитов. На очередной волне финансового кризиса, или новой экономической реальности, выросла и доля просроченных выплат. Стоит задержать транш на пару дней, как в игру вступают сотрудники коллекторских отделов при банках: звонят ежедневно и требуют погасить долг в кратчайшие сроки вопреки всем объяснениям. «Большая Деревня» расспросила сотрудника такого call-центра о способах воздействия на должников, стрессе и чувстве стыда, и о том, как можно отделаться от этих звонков.

Коллектор, да не тот

Называть меня коллектором некорректно, это слово используется только для краткости. Коллекторы — это внешнее агентство, которое выкупает у банка кредитные договоры и взимает деньги своими средствами. Я — специалист первоначального сбора задолженностей. Мы работаем в колл-центре при банке на исходящих и входящих звонках. Я работаю в так называемом soft call отделении: мы занимаемся кредитами, просрочка выплат по которым не превышает 120 дней. После четырех месяцев дело передают или сотрудникам банка, которые занимаются проблемными кредитами на других условиях, или настоящим коллекторам.

Мне не очень нравится обманывать людей, а на этой работе приходится часто говорить неправду

Как я стала «коллектором»

Устроиться сюда было жестом отчаянья. Образование я получила в сфере, которая сейчас умирает. Четыре месяца просидела дома и решилась. Когда соглашалась, не думала, что будет так сложно. Мне не очень нравится обманывать людей, а здесь приходится часто говорить неправду.

На собеседовании, как и в дальнейшем, мотивируют в основном экономически. Претендентам красиво рассказывают про радужные финансовые перспективы: большую зарплату и 150% процентов бонусов от фактически взысканной задолженности. После первого этапа проходишь личное собеседование: диалог ведут достаточно резко, морально давят, наверное, проверяют на стрессоустойчивость. Сразу скажу, что заработать обещанный объем очень сложно.

Как натаскивают

Обучение длится около недели. Тренируют умение рассчитать текущий платеж с учетом просрочки (данные системы запаздывают на 3-5 дней, приходится пересчитывать вручную) и соблюдение четко прописанной структуры разговора. Помимо этого, заучиваешь пункты договора и учишься работать с компьютерной программой. С тобой разбирают и разыгрывают типичные ситуации и аргументацию при звонках. С клиентом сталкиваешься уже в процессе работы: учишься не реагировать на грубость и провокации, внимательно вслушиваться в сказанное, чтобы не упустить то, что можно использовать как контраргумент. На звонки сажают на второй день после окончания обучения. Тренинги на управление голосом и борьбу со стрессом проводят уже в процессе работы.

Как строится разговор

Оператор совершает порядка 200 звонков ежедневно

Беседа всегда ведется по жестко прописанной схеме и состоит из обязательных девяти пунктов. Разговоры записываются и прослушиваются. Отходить от этой схемы нельзя, иначе останешься без премии. Вопрос можно пропустить только после категорического отказа клиента отвечать. В течение рабочего дня могут позвать на коррекцию: послушать записанный разговор и разобрать допущенные ошибки.

На самом деле, если точно следовать инструкции, получается довольно бредовый разговор. Ты прогоняешь собеседника по анкетным данным, от места работы и объема дохода до номера кредитного договора. Говоришь, что делаешь это «для того, чтобы лучше понять ситуацию и найти способы ее урегулирования». Как ситуацию можно понять по анкетным данным, если человеку просто задерживают зарплату? Только после такого опроса можешь назвать текущую сумму задолженности и привести аргументацию для оплаты. Казалось бы, конструктивная информация прозвучала, но тебе предписано «поддерживать беседу»: переспрашиваешь клиента, какую сумму он должен оплатить и в какой срок, каким способом планирует это сделать, а потом еще раз перечисляешь все плюсы скорейшего погашения и негативные последствия увеличения просрочки. К концу звонка от повторения одной и той же информации нервы сдают практически у всех клиентов.

Вам позвонят из банка, даже если вы должны 10 копеек

Я пыталась узнать, почему именно такая схема считается эффективной, но руководители отвечают только «так принято, делай так, так надо». Абсурдность ситуации усиливается тем, что должнику звонят раз в два-три дня, отказнику — каждый день. И каждый раз специалист должен провести полный блок опроса, хотя ответы вряд ли успели измениться.

Как убеждают расплатиться

Аргументация зависит не от суммы долга, а от продолжительности просрочки. Банк будет звонить, даже если вы должны 10 копеек. Сначала напираем на то, что в результате просрочки искажается кредитная история — это, на мой взгляд, вообще единственный весомый аргумент, который грозит настоящими негативными последствиями в будущем. Остальные причины расплатиться — сомнительные и связаны с потерей лояльности банка.

Задолжник с наших слов не только неплатежеспособен, но и преступник

Например, пугаем, что отправим документы в Региональное правовое управле¬ние (РПУ). Я до сих пор не знаю, что это, как работает и существует ли на самом деле. По сути, завуалировано намекаем на Бюро кредитных историй, но говорим почему-то о РПУ. Далее мы начинаем оперировать статьями Уголовного кодекса, подчеркиваем, что неплатежами клиент нарушает закон, то есть он теперь и преступник. Статьи УК, на которые ссылаемся, — реальные, прописаны в кредитном договоре, но в России никто их не читает, главное кредит получить.

По факту банку невыгодно доводить дело до суда

Когда угрожаем передачей бумаг в суд с взысканием имущества, это тоже преувеличение. По факту, договор чаще всего остается в банке. Нам невыгодно прибегать к крайней мере. Насколько я знаю, кредитные организации нечасто выигрывают такие процессы, и по решению инстанции клиент может вернуть только сумму займа без процентов.

Чтобы психологически воздействовать на клиента, специалист старается найти его уязвимости, чаще всего это семья. Упоминание финансовой поддержки от внуков, состоятельного сына, уехавшего на заработки в Москву, соседа, который вот-вот вернет долг, — все может обернуться против вас. Если кто-то покупает должнику еду, значит, и кредит может оплатить. Клиента стыдят, указывают на неиспользуемые им способы дополнительного заработка. По автокредиту могут предложить продать машину, на которую и оформлен заем, по потребительскому — вернуть технику в магазин. Звонок на рабочий номер телефона — сам по себе способ психологического воздействия.

Как и сколько можно заработать на долгах

Если кто-то покупает должнику еду, значит, и кредит может оплатить

Зарплата состоит из фиксированного оклада и премии. Чтобы ее получить, надо собрать в день не менее 17 «обещаний» оплатить долг и около 600 тысяч рублей фактически взысканных задолженностей в месяц. Для этого приходится выходить в неоплачиваемый выходной.

Работа напоминает мне день сурка. За день поступает под две сотни звонков, двести раз подряд ты повторяешь одно и то же. У тебя есть два перерыва по 15 минут и два по 30 минут. Ты бежишь закинуть еду в рот и возвращаешься звонить дальше. По факту, не разговариваешь по телефону ты 2 часа 15 минут в день, которые тратишь на вбивание информации в систему. Вечером в 18-00 все встают от компьютеров, кроме тех, кто работает по графику, в 18-01 офис наполовину пуст.

Кто вам звонит

В общем гуле голосов иногда слышно, как кто-то орет с другого конца кабинета: «Позорище!»

В коллективе большая текучка. Работают в основном люди в возрасте или, наоборот, совсем молодые. Устраивается много девочек на первых месяцах беременности: скрывают ее при устройстве, а через полгода уходят в декрет с обеспеченным соцпакетом.

В кабинете сидит около сотни специалистов. В общем гуле голосов иногда слышно, как кто-то орет с другого конца: «Позорище!». Это оператор перешел на личности, что строжайше запрещено. Иногда откуда-то доносится запах корвалола. Я спокойный человек, но начала за собой замечать, что иногда повышаю голос. Бывает, подходит руководительница, просит снизить громкость.

Портрет должника

В нашем банке это в основном пожилые люди. Бывает, им оформляют потребительские кредиты, завышая фактическую сумму пенсии, а они потом не могут отдавать установленный ежемесячный платеж. Последнее время среди должников много работников, попавших под массовые сокращения. Встречаются клиенты 1994 года рождения с кредитами на iPhone или Samsung Galaxy. За них вносят деньги родители или старшие братья-сестры. Еще одна странность: на входящих звонках почему-то достаточно много нетрезвых людей.

Как отмазаться от звонков

Игнорирование звонков, как и отказ платить, ни к чему не приводит: повторно звонят уже на следующий день. Проще пообещать заплатить, тогда вас оставят в покое дней на пять. Сейчас некоторые говорят, что подали на оформление банкротства, но пока это никак не влияет на процедуру обзвона.

Номер могут удалить из базы, если по нему не удалось идентифицировать клиента или передать для него информацию 3-5 звонков подряд. Попадаются бабушки, которым объясняешь, что телефон из базы можно удалить только через заявление в отделении банка. Люди отказываются что-либо подписывать — боятся, что мы на них возьмем кредит.

Личная история

Коллега однажды попала на свою знакомую и не смогла разговаривать — сбросила звонок

Я никогда не брала кредиты, карты у меня тоже нет. Мои родители и друзья — лояльные плательщики, серьезных проблем ни у кого не возникало, поэтому осуждения со стороны близких по поводу выбора должности нет. Но вот моя коллега недавно попала на свою знакомую и не смогла разговаривать — сбросила звонок.

Мне эта работа скорее помогает: делаю для себя заметки на случай будущего кредитования и понимаю, как важно выбрать правильный банк. В нашем кредитоваться точно не буду.