5320

Исповедь управляющего: как вести себя в ресторане

Полина Кузнецова

Мы часто ходим в рестораны, хвалим или критикуем их, но редко задумываемся о том, какими гостями являемся сами. Что бесит хостесс и официантов, насколько уместно прийти в кафе с ноутбуком и ничего не заказывать и сколько оставить на чай, чтобы не выглядеть жлобом? «Большая Деревня» расспросила управляющего, пожелавшего остаться анонимным, и узнала, как стать гостем, которого по-настоящему будут рады видеть.

Я работаю в сфере гостеприимства с 2012 года. Последние шесть месяцев сталкиваюсь с огромным трафиком: за одну смену через меня проходит до тысячи людей, и это, конечно, очень тяжело. За время работы в ресторане я ощутил, что значат правила этикета на самом деле — и теперь, если прихожу в заведение как гость, веду себя не так, как раньше.

Приходя в гости, помните, что вы гость

Посетитель умолял снять из шкафа кувшины, служившие декором, и налить в них пива

Когда мы идем к кому-то в гости, мы стараемся, как минимум, не свинничать — конечно, если хотим прийти в это место еще раз. Почему-то, когда люди выбираются в ресторан, об этом сразу забывают. Ребята, это ведь те же самые гости, только волю хозяев выполняют хостесс, официанты и администратор. Нельзя вести себя, как будто ты дома: «Я плачу, а ты исполняй мои прихоти». Доходит до абсурда: у нас, например, в шкафу в качестве элемента декора стоят глиняные кувшины, и один посетитель умолял снять их и налить туда пива, тряс купюрами — вы бы вели себя так же в гостях у коллеги?

Почему не надо бежать вперед хостес

В ресторане не стоит бежать вперед встречающего персонала и занимать первое понравившееся место. У хостес есть полная картина зала и распределение официантов по столам. Вас посадят за тот, который обслуживает наименее загруженный официант: ведь если сотрудник работает даже на два стола, то второму гостю уже априори окажут внимание позже, чем первому, и вряд ли ему это понравится. Никто не хочет посадить вас подальше специально — мы просто стараемся обеспечить нормальное обслуживание. И еще: не прыгайте за грязный стол, если он только освободился и вы хотите его занять. Подождите пару минут, чтобы все успели убрать: когда человек уже уселся, слишком велик риск задеть его влажной тряпкой или стряхнуть крошки на колени.

Почему сажают на жесткий стул, а не на мягкий диванчик

Диваны и широкие столы рассчитаны, как правило, на большие компании. Если вас двое, а ресторан полный, садиться за стол для шестерых не стоит. В Европе вам бы вообще не разрешили так сесть даже в пустом ресторане, там это не принято. Конечно, если заведение не загружено посетителями, то сесть туда, куда вам хочется, никто не запретит.

За что на самом деле отвечает и не отвечает официант

Официант не несет ответственности за качество блюд

По персоналу можно легко понять, каков климат в ресторане: дружат ли между собой сотрудники или ненавидят друг друга. В любом заведении, независимо от уровня, у официанта есть стандартный набор функций: принять заказ, определиться с гостем, что и когда будут выносить, и в дальнейшем следовать этой договоренности. За качество блюд официант ответственности не несет: ругать его за невкусный суп так же неправильно, как казнить гонца, принесшего дурную весть.

В каком случае можно вернуть блюдо и как это сделать

Если вы хотите вернуть стейк или салат, не надо доедать их до конца

Если вы хотите вернуть стейк или салат, не надо доедать их до конца. В идеале, возвращать заказ нужно сразу, как вы попробовали и поняли, что не будете это есть.

Приготовьтесь рассказать, что конкретно вас не устраивает. Мы не можем принять субъективную претензию вроде «какая-то еда не такая». Мясо слишком жесткое, в блюде не хватает бульона, салат пересолили? Нужно понимать, что из-за вашей претензии состоится диалог с поваром, которому предстоит исправить ошибку.

Могут ли выгнать из ресторана, если гость ничего не заказывает

Года два назад вас бы вытурили за то, что вы просто сидите, скажем, с ноутбуком, и ничего не заказываете. Сейчас так поступать никто не вправе. Если ресторан пустой, гостя не будут донимать, но когда зал битком, помните, что радости ваше присутствие не доставит. Дело не только в экономической логике — вы доставляете массу неудобств официанту, который стоит наготове и ждет, когда же вам, наконец, что-то понадобится. По закону подлости, можно простоять час, а только отвернешься — и гость уже недоволен и ходит по залу с криком, что официанта не дозовешься.

Допустимо ли просить долить в чай кипяток

В нашем ресторане кипяток обычно доливают. Только помните, что такой фокус прокатит только с зеленым чаем, черный от этого портится.

Можно ли попросить убавить музыку

Допустимо оставить на чай от 5 до 10% от суммы заказа

Звук в ресторане всегда выставляют на определенную планку — такую, чтобы не било в уши, и при этом было не слышно разговор за другими столами, лязг вилок и шум вытяжки. Чаще всего мы не можем убавить музыку. Лучший вариант — позвать хостесс и попросить пересадить вас в более тихий угол, подальше от колонок.

Сколько нужно оставлять на чай

Хороший официант хорошо зарабатывает — от 50 до 60 тысяч за месяц, но почти весь этот заработок складывается из чаевых. Не оставить на чай вообще — это значит показать, что вам абсолютно ничего не понравилось, еда была безвкусной, а официант — хам. По-хорошему, идя в ресторан, нужно сразу предусмотреть расходы на вознаграждение персонала — допустимо оставить от 5 до 10% от суммы заказа в зависимости от того, насколько вам было хорошо. Даже если вы поели на бизнес-ланче, предложить небольшую сумму вполне нормально. Иногда гости не оставляют деньги, видя на чеке надпись «Вознаграждение остается на ваше усмотрение». Ну да, на ваше усмотрение — 5 или 10%. Единственный вариант, когда на чай можно не оставлять, — если вы забираете заказ с собой.

Как пожаловаться на плохое обслуживание

После передачи «Ревизорро» все стали мнить себя Ленами Летучими

Если вас не устраивает работа официанта, не нужно это терпеть — позовите администратора и попросите или скорректировать работу сотрудника, или заменить его. Если менеджер не смог решить вашу проблему, стоит прибегнуть к книге отзывов и предложений. В конце отзыва обязательно оставьте свой телефон. Книга жалоб эффективна не всегда: я читаю ее каждые три дня, выясняю все обстоятельства и отзваниваюсь всем недовольным, но знаю, что многие коллеги просто под каждой записью оставляют подпись «Спасибо!», не решая проблемы.

Некоторые гости оставляют свои жалобы в группах ресторана «ВКонтакте». Передача «Ревизорро» во многом сыграла плохую службу — все вокруг вдруг сразу стали мнить себя Ленами Летучими, чуть ли не на кухню рвутся. Нам важно ваше мнение, но когда вы приходите с угрозами, конечно, неприятно. Вообще, все негативные отзывы нужно умножить на четыре и тогда вы получите число положительных — просто их обычно высказывают лично, а не строчат в соцсетях.

Как поблагодарить повара, если было очень вкусно

Обычно, если гостю все нравится, он почему-то требует повара в зал — но сотрудник не должен выходить с кухни из санитарных соображений. Способов поблагодарить повара, на самом деле, масса — записка, книга отзывов и даже чаевые — будьте уверены, их обязательно передадут.