1532

Роман Вавилин: «Говорить, что доставка убьет ресторан, как минимум преждевременно»

Текст: Любовь Саранина Фото: Денис Сарбаев

Доставки меняют общепит — это факт: сегодня россияне тратят на обеды дома столько же денег, сколько на походы в ресторан. Меняются и сами доставки, наряду с крупными федеральными агрегаторами запускаются местные сервисы — например, Eda.go, который сразу начал работу с крупными сетями и уже доставляет еду из «Перчини». Наконец, меняются заведения, которые активно развивают онлайн-сегмент. Мы поговорили с генеральным директором группы компаний Polyana Group Романом Вавилиным о том, как на ресторанном бизнесе сказывается появление «Яндекс.Еды», почему люди все равно продолжат ходить в бары и кафе и зачем крупному игроку с именем поддерживать стартап.

— Если верить последним опросам, сегодня в России средний чек за еду, заказанную онлайн, практически сравнялся со средним чеком в кафе и ресторанах. Насколько это актуально для Самары вообще и «Поляны» в частности?

— В целом все верно: счета на заказы онлайн сегодня сопоставимы с чеком в ресторане. Что касается «Поляны», первым делом мы запустили доставку из «Перчини». Там курьерам в основном заказывают пиццу, тогда как в самих заведениях едят гораздо больше разных блюд, поэтому разница в чеках все-таки возникает. Тем не менее, показатели очень близки.

Роман Вавилин

— Какую долю выручки при этом «Перчини» приносят онлайн-заказы?

— На текущий момент небольшую — не более 10%. Но мы понимаем, что она будет увеличиваться. В 2017 году этот сегмент в России вырос на 18%, в 2018-м — еще на 16%, прогноз этого года — в районе 13-14%. Притом, что уже сейчас по стране на доставку в общепите приходится почти 8% от общего оборота.

— Это много?

— Это колоссальная цифра. Если мы посмотрим на лидеров доставки, то продуктом «номер один» будет пицца, затем идут суши, а на третьем месте в Москве держатся бургеры. В заведениях с подобной специализацией — к примеру, «Додо» или «Тануки» — заказы на дом занимают больше 50% в структуре сбыта. На этом фоне 8% у тех, кто не заточен на доставку, — большая цифра.

— Так какой следует вывод? Если отбросить цифры, как приход Delivery Club и «Яндекс.Еды» повлиял на рынок?

— Те, кто специализируется на доставке, наверняка почувствовали себя хуже. А вот сильные ресторанные бренды, наоборот, получили дополнительную тягу в виде агрегаторов. Как только мы решили пользоваться «Яндексом», доля выручки от доставки начала стремительно расти. Мы стартовали с 3%, которые давала только «Яндекс.Еда», а теперь вместе с новым сервисом Eda.go достигли показателя в те самые 10%. Сегмент растет, пользуется спросом и дает мощное продвижение.

— Чем это грозит офлайну? Не будет ли оттока из заведений в сторону обедов на диване?

— Если верить аналитикам РБК, рынок общепита страны должен вырасти еще в два раза — и в структуре предложения, и в структуре потребления. Так что говорить сегодня, что доставка убьет ресторан, как минимум, преждевременно: у этой сферы большой потенциал. Посмотрите на тот же «Макдоналдс»: он активно сотрудничает с «Яндексом», и это его не убивает. Так что я не считаю выход в доставку риском. Это процесс эволюционного развития бизнеса, в котором в любом случае надо участвовать.

— Тогда давайте поговорим о вашем участии в нем. У холдинга Milimon, к примеру, есть свой деливери-сервис, а вы отдали предпочтение сторонним пощадкам. Почему?

— Если бы мы занимались суши или пиццей, то конечно, разработали бы свою платформу — потому что, опять же, для нас это было бы 50% сбыта. Наверное, когда мы вырастем до такого показателя, мы примем решение о том, чтобы сделать собственный, полностью самостоятельный сервис. Сегодня же для нас непонятно, насколько это экономически целесообразно.

Потом, доставка еды — это не про ресторанный бизнес. Это логистика, скорость, упаковка, совершенно другие впечатления: далеко не каждый продукт из ресторана можно принести клиенту в виде готового блюда. В наших правилах делать то, что мы умеем делать на «отлично». Мы хорошие рестораторы, но логисты пока… — мы не знаем, какие мы логисты. Безусловно, мы погружены в процесс, но чтобы начать осваивать новый бизнес, нужно до конца в нем разобраться.

— Какие сферы в этом случае требуют изучения и вложений?

— Основной вопрос здесь — в разработке айти-решений, потому что готовых просто нет. К примеру, наши рестораны работают с системой iiko — встает вопрос, как синхронизировать iiko, iiko delivery, сайт и колл-центр Eda.go, «Яндекс. Еду» и сделать так, чтобы все это работало вместе. Не проблема — выучить колл-центр, курьеров, найти хорошего руководителя, но современные технические разработки — это сложно и довольно дорого.

— Давайте подытожим: в каком состоянии сейчас находится самарская доставка и как быстро на нее реагируют рестораторы?

— Если брать агрегаторы, то, конечно, в Екатеринбурге, Новосибирске и Нижнем Новгороде «Яндекс.Еда» и Delivery Club пришли раньше и гораздо мощнее там работают — просто потому что сам ресторанный рынок там гораздо больше. Если же говорить про сетевые доставки, то Самара ничем не хуже других. Те же ребята из «Додо» — одни из лучших в плане развития бизнеса по всей стране. «Тануки» тоже работают неслабо. И те, и другие как раз-таки придают огромное значение логистике и грамотно ее выстраивают.

— А «Поляне» приходилось испытывать с ней проблемы?

— Во всех заведениях «Поляны» процессы построены на высоких стандартах скорости: любые блюда должны готовиться быстро и также быстро отдаваться. Очень технологичная кухня, достаточное количество поваров и правильная подготовка к работе позволяют нам максимально оперативно реагировать на загрузку. Поэтому в плане расширения бизнеса сотрудничество с любым деливери-сервисом для нас идеально: мы можем все быстро приготовить, упаковать и отдать, а они могут быстро это привезти. Доставка из наших ресторанов — самая оперативная по Самаре: мы укладываемся в 40-60 минут.

— То есть проблем с курьерами «Яндекс.Еды» не было?

— Скорее, блюдо уже стоит, а курьер еще не пришел — и это не шутка.

— Окей, вы подключились к «Яндексу», все работает. Зачем вам понадобился второй сервис Eda.go?

— «Яндекс.Еда» — это как раз-таки чистая логистика. Их не волнуют эмоции клиента, им не важно, что случилось с нашим продуктом по дороге. Да, в случае чего они все компенсируют и даже не скажут нам о каких-то накладках, но впечатление от нашего блюда будет испорчено.

Eda.go — это самарский стартап. Ребята сами обратились к нам с предложением о сотрудничестве, и получили ответ, что нам нужен такой партнер, который будет заботиться о том, чтобы продукт дошел до гостя в первозданном виде. И если что-то случилось, мы должны совместно эту ситуацию разрулить, предоставить комплименты, компенсацию, дать гостю такое решение, чтобы он остался доволен.

Сервис должен быть ориентирован на человека. Именно поэтому Eda.go делает нарядный дизайн, классную упаковку и наклейки. Они переживают за доставку и контролируют ее. Для нас это принципиальный момент. Вот почему они лучше, чем огромная компания, которая делает все технично, но, как бы это ни звучало, без души.

— Как работает Eda.go?

— Пока у них два варианта заказа: через сайт и через колл-центр. При выборе последнего вы попадаете на хорошо обученных операторов, которые знают меню, могут ответить на любой вопрос по продукту и связываются повторно, если нужно уточнить дополнительную информацию.

Кроме того, в каждом ресторане есть менеджер доставки, который контролирует качество получаемых блюд и упаковку, взаимодействует с сотрудниками ресторана и сам передает заказ курьеру. Дальше все, как обычно: гарантированное время доставки — 60 минут. В зоне доступа — весь город, кроме «Кошелева», «Южного города» и Стошки.

— Как в «Поляне» распределяются доли между «Яндекс.Едой» и Eda.go?

— Поровну. Все начиналось с «90/10», но Eda.go растет, и сейчас это 50 на 50. Думаю, доли еще будут меняться, потому что сейчас мы начинаем активное продвижение «Еды». Поначалу у ребят не были отлажены все процессы, но теперь мы в них полностью уверены.

— Возникает вопрос, как крупному игроку вроде «Поляны» довериться, по сути, стартапу? Ну, понятно, вот «Яндекс»: у него имя, репутация, опыт. А тут пришли ребята, сказали, что у них есть готовое решение и они хотят работать. И что?

— «Яндекс» — сильный бренд, а Eda.go — красивый, дружелюбный и проработанный. Вы посмотрите на концепцию продвижения бренда: все построено на том, что есть голодный волк — это наши заказчики, — и есть Маша, которая несет ему корзинку с едой. Это, понятно, курьеры. Вот что зацепило лично меня: я вижу, как можно задействовать все каналы коммуникации с клиентом — начиная от рекламы и заканчивая наклейками на продукте, который ты получаешь. Даже вне ресторана можно играть на впечатлении — и не только на уровне упаковки.

Вообще, у местных сервисов есть два пути развития бизнеса: сразу договориться с кем-то из лидеров рынка, построить на этом свою репутацию и таким образом продвинуть себя, либо начать «с низов» — а это очень долгая и сложная динамика. 20% усилий приносят 80% результата. Конечно, им интереснее договориться с нами или с «Милимоном» и сказать: «Смотрите, мы работаем с самыми большими сетями, нас уважают, ценят, мы профессионалы».

— Их мотивация понятна. Но у вас, повторюсь, имя, а у ребят — только Маша и волк.

— У нас очень жесткие требования, и их нужно выполнять. Мы со своей стороны очень тщательно все контролируем, мониторим. Когда только запускали доставку, сами же делали первые заказы — много и по разным адресам. Смотрели, как все упаковано, наклеено, обращали внимание на то, что сказал курьер, и делились впечатлениями в специальном чате.

— Судя по тому, что теперь вы уверены в сервисе, фидбек был положительным. И каковы дальнейшие планы?

— Недавно мы подключили к доставке «Чучвару», и теперь будем смотреть, как поведет себя она. Что касается «Перчини», помимо пиццы мы сейчас делаем ставку на другой фирменный продукт — пасту, доставка которой хорошо развита, например, в Америке.