2180

Инструкция: как защитить себя в магазине

Анна Хмелёвская

Разбитые блюдца, огромные очереди и просроченные товары — то, с чем в супермаркете может столкнуться каждый. «Большая Деревня» задала вопросы о правах покупателя в магазине председателю регионального Союза потребителей Эльнуру Гамбарову. Рассказываем, обязательно ли запаковывать рюкзак в пакет, что делать с просрочкой и как быть, если ваши вещи пропали из камеры хранения.

Могут ли меня наказать, если я выпью воду или съем шоколадку в магазине до того, как оплачу их?

Вам ничего не будет, если вы оплатите эти товары на кассе. С шоколадкой или водой все ясно: вы просто предъявляете упаковку, и кассир считывает штрих-код. Если же вы съели, например, яблоко, на котором нет штрих-кода, сотрудник магазина имеет право взвесить такое же яблоко и выставить вам счет.

Другой вопрос, если вы употребили товар и решили уйти, не расплатившись. Здесь все зависит от суммы ущерба: если она свыше 2000 рублей, вас ждет уголовная ответственность, если меньше — административная.

Заплатить придется даже в том случае, если вы открыли продукт, а есть или пить не стали — например, попробовали лимонад и он вам не понравился. Поскольку индивидуальная упаковка уже нарушена, магазин не сможет продать этот товар и понесет убытки.

Я случайно задела товар, стоящий на полке, а он упал и разбился. Как быть?

Сотрудники магазина могут потребовать с вас деньги за испорченный товар, но вы вправе отказаться его оплачивать. Аргументируйте инцидент недостатками выкладки: банка или бутылка могла упасть вам на ногу или на голову, нанеся травму, — и тогда уже магазин должен был бы нести расходы на лечение. Не волнуйтесь, даже если сотрудники грозят вызвать полицию или делают это: как правило, полицейские по прибытии лишь устанавливают факт, что вы ничего не украли, а значит, уголовного преступления нет.

После этого магазин может подсчитать сумму ущерба и подать иск в суд. При этом в судебной практике внимание обращают на размещение товара на стеллажах и на закрепление самих полок. Если все сделано по стандартам и товар упал, потому что вы просто его задели, виновным признают вас, но такое случается крайне редко: полки часто меняют местами, они остаются неприкрученными, далеко не всегда выполняются стандарты по заполняемости и весу.

Если же вам удалось договориться с сотрудниками на месте и вы решили мирно разойтись, лучше это зафиксировать — составить акт об отсутствии претензий. В противном случае, в течение трех лет вам все же могут выставить иск.

А если товар выскользнул у меня из рук?

Вам также могут предложить заплатить за него, а вы можете отказаться. Виноваты вы или нет, в каждой отдельной ситуации решит суд. Гражданин должен возмещать причиненный им ущерб, это факт. Но если вы взяли мокрую бутылку и именно поэтому не смогли ее удержать, возникнут вопросы к магазину — например, о повышенной влажности в помещениях.

Я хочу оплатить товар мелкими монетами. Может ли кассир отказаться их принимать?

Иногда кассиры отказываются брать мелкие монеты или купюры, выпущенные к чемпионату мира и другим памятным событиям. Это прямое нарушение прав потребителей: любые деньги, не изъятые из оборота, обязаны принимать в соответствии с номиналом.

Что делать, когда на кассе отказываются принимать крупную купюру, объясняя тем, что нет сдачи?

По закону продавец обязан иметь размен, и если его нет — это проблема компании. Вы имеете полное право написать жалобу в Роспотребнадзор или общественную организацию по защите прав потребителей.

Обязательно ли мне запаковывать большую сумку в пакет или класть в камеру хранения, как просит охранник?

Нет, не обязательно. В правилах торговли нет ни слова о том, что потребитель должен это делать. Воспользоваться камерой хранения — это право покупателя, а не его обязанность, а право магазина — следить за тем, чтобы посетитель не положил в свою сумку неоплаченный товар.

Могут ли меня заставить открыть и показать сумку на кассе или выходе из магазина?

Как только вы даете согласие на осмотр сумки, это становится законным. Но вы не обязаны показывать ее, и никто не может вас заставить. Проводить досмотр имеют право только сотрудники полиции, но покупатель, опять же, не обязан дожидаться их приезда.

В ожидании полицейских сотрудники магазина могут попробовать отвести человека в подсобное помещение — это незаконно. Если дело дойдет до суда, такие действия однозначно трактуют как ограничение свободы. Кроме того, вы имеете право не сообщать сотрудникам магазина свои паспортные данные, не называть имя и фамилию.

Как действовать, если мои вещи пропали из камеры хранения?

Сразу вызывайте сотрудников полиции, они проведут осмотр, зафиксируют факт кражи, после чего вы будете признаны потерпевшим по уголовному делу. Магазин отвечает за сохранность и целостность вашего имущества, поэтому, если вы докажете, что действительно поместили его в камеру и действительно утратили, по завершении судебного разбирательства вам выплатят сумму ущерба.

После покупки я заметила, что товар просрочен. Как его вернуть?

Вы вправе обменять просроченный продукт на деньги или аналогичный товар хорошего качества. Просрочку обязаны принять, даже если упаковка вскрыта или продукт съеден. В некоторых крупных сетях действует программа «За качество отвечаем» — там, если вы принесете просрочку, вам обязаны сразу и вернуть деньги, и дать товар с нормальным сроком годности.

Чтобы вернуть товар, не обязательно предъявлять чек, можно показать перевод по карте или позвать свидетелей, если вы совершали покупку вместе с друзьями или близкими. Если вам все равно отказывают в возврате, стоит позвонить на горячую линию магазина и оставить жалобу. Это рядовой вопрос, и, скорее всего, он решится в пользу потребителя. Кроме того, есть смысл написать в книгу жалоб и предложений — вам обязаны ответить в течение 10 дней.

А какие еще товары можно вернуть?

Вы можете вернуть продукты, которые испортились после покупки по дороге домой. По закону товар нужно продавать с таким сроком годности, чтобы его можно было успеть не только купить, но и употребить. Это тонкие юридические моменты, потому что у некоторых продуктов, например молочных, срок годности идет по часам. Еще вы можете вернуть товары, которые вам просто не понравились или не подошли по размеру, за исключением продуктов питания, нижнего белья, средств личной гигиены и лекарств.

Что делать, если я вижу просрочку на полках магазина?

Вы можете обратить на это внимание продавца и попросить ее убрать. Проблема в том, что продавец может не отреагировать или лишь сделать вид, что убирает продукты. В таком случае нужно оставить запись в книге жалоб, обратиться в Роспотребнадзор или организацию по защите прав потребителей. Правда, даже если этим займется Роспотребнадзор, к моменту проверки в магазине уже все будет по-другому.

На кассе мне пробивают товар дороже, чем написано на ценнике, и объясняют это недавней переоценкой. Как быть в этой ситуации?

Вы имеете право купить продукты по стоимости, которая указана на ценнике. Для этого нужно зафиксировать сам ценник и товар — проще всего записать на видео. Если на кассе вам озвучивают другую цену, ссылайтесь на закон о защите прав потребителей. В большинстве магазинов это работает как аргумент, в противном случае, нужно писать жалобу.

В магазине работает одна касса и возле нее большая очередь. Могу ли я позвать еще одного кассира и обязан ли он прийти?

Очереди на кассах никак не регламентируются законом, но крупные сети супермаркетов прописывают порядок их работы в своих внутренних документах. Если вас не устраивает количество стоящих перед вами людей, звоните на горячую линию.

Книга жалоб есть во всех магазинах? Есть ли смысл туда писать?

Книга жалоб должна быть во всех магазинах, но на деле это правило соблюдается не всегда. Смысл оставлять записи однозначно есть — в случае суда именно они будут подтверждать ваши претензии. После того, как напишете жалобу, обязательно ее сфотографируйте, потому что страницы могут вырвать или переписать. В течение 10 дней после записи с вами должны связаться и дать мотивированный ответ.

Куда обращаться, если мои права нарушили?

Вы можете обратиться в Роспотребнадзор или организацию по защите прав потребителей, у которой также есть группа вконтакте. Роспотребнадзор — это государственный орган, поэтому решение проблемы может происходить довольно медленно. В Союзе потребителей занимаются юридическим сопровождением: написанием исков, сопровождаем потребителей в суде — все это бесплатно.